Προγράμματα Πιστότητας Συνδρομών: Πώς να Ανταμείψετε τους Συνδρομητές και να Μειώσετε την Απώλεια Συνδρομητών

Γιατί τα προγράμματα επιβράβευσης λειτουργούν διαφορετικά για τις συνδρομές

Σε ένα παραδοσιακό πρόγραμμα επιβράβευσης, ο στόχος είναι να μετατραπεί ένας αγοραστής που αγοράζει μία φορά σε επαναλαμβανόμενο αγοραστή. Για τις συνδρομές, ο πελάτης έχει ήδη δεσμευτεί για επαναλαμβανόμενες αγορές — το πρόγραμμα επιβράβευσης έχει διαφορετική δουλειά: να αυξήσει το αντιληπτό κόστος ακύρωσης και να ανταμείψει τις συμπεριφορές που προβλέπουν μακροπρόθεσμη διατήρηση.

Ένας συνδρομητής που κερδίζει πόντους σε κάθε παραγγελία δημιουργεί ένα υπόλοιπο που αντιπροσωπεύει μελλοντική αξία εντός της επωνυμίας σας. Η ακύρωση σημαίνει απώλεια αυτής της ισορροπίας. Η ψυχολογική τριβή της εγκατάλειψης της συσσωρευμένης αξίας - ακόμη και ενός μικρού ποσού - μειώνει τις παρορμητικές ακυρώσεις και τις ακυρώσεις μικρής κλίμακας, αυτές που προκαλούνται από μια στιγμιαία απογοήτευση και όχι από μια γνήσια δυσαρέσκεια με το προϊόν.

Το δεύτερο αποτέλεσμα είναι η συναισθηματική αναγνώριση. Οι συνδρομητές που αισθάνονται ότι τους βλέπουν — μέσω μιας ανταμοιβής ορόσημου στην πέμπτη παραγγελία ή ενός μπόνους γενεθλίων — αισθάνονται μια σύνδεση με την επωνυμία που αυξάνει την ικανοποίηση και αυξάνει τις παραπομπές. Κανένα από τα δύο αποτελέσματα δεν απαιτεί ένα πολύπλοκο ή ακριβό πρόγραμμα. Οι μηχανισμοί είναι απλοί. Η συνεπής εκτέλεση είναι αυτή που καθορίζει εάν το πρόγραμμα μειώνει πραγματικά την απώλεια πελατών.

Τρεις τύποι δομών πιστότητας συνδρομών

Οι περισσότερες πιστότητες συνδρομών χωρίζονται σε τρεις δομές. Πολλοί έμποροι συνδυάζουν τις δύο, χρησιμοποιώντας τους πόντους ως συνεχή βάση και τα ορόσημα για βασικές στιγμές του κύκλου ζωής.

Ποιες συμπεριφορές πρέπει να επιβραβεύονται σε μια συνδρομή

Η προεπιλογή είναι η επιβράβευση των δαπανών. Για τις συνδρομές, αυτό σημαίνει πίστωση πόντων σε κάθε επαναλαμβανόμενη χρέωση. Ωστόσο, οι συμπεριφορές που προβλέπουν περισσότερο τη μακροπρόθεσμη διατήρηση δεν περιορίζονται μόνο στις δαπάνες, αλλά είναι σήματα εμπλοκής και δέσμευσης που αξίζει να επιβραβευτούν άμεσα.

Αποφύγετε τις συμπεριφορές επιβράβευσης που λειτουργούν εις βάρος της συνδρομής. Η παροχή επιπλέον πόντων για παύση, για παράδειγμα, διδάσκει στους συνδρομητές να κάνουν πιο συχνές παύσεις. Διατηρήστε τις ανταμοιβές αγκυροβολημένες στις συμπεριφορές που θέλετε να εμφανιστούν περισσότερο: παραγγελία, διαμονή και παραπομπή.

• Κάθε εντολή ανανέωσης — η βασική επαναλαμβανόμενη συμπεριφορά που διατηρεί το MRR.
• Επίτευξη ορόσημων παραγγελίας: παραγγελία 3, παραγγελία 5, παραγγελία 10 — τα σημεία του κύκλου ζωής όπου ο κίνδυνος εθελούσιας αποχώρησης τείνει να είναι υψηλότερος.
• Παραπέμποντας έναν φίλο που εγγράφεται — μετατρέπετε την υπάρχουσα βάση συνδρομητών σε κανάλι απόκτησης χωρίς επιπλέον διαφημιστικές δαπάνες.
• Αφήνοντας μια κριτική προϊόντος — ενισχύεται η επένδυση των συνδρομητών στην επωνυμία και δημιουργείται κοινωνική απόδειξη για την αύξηση των μετατροπών.
• Επέτειος συνδρομής ή γενέθλια λογαριασμού — μια στιγμή προσωπικής αναγνώρισης που βελτιώνει τις βαθμολογίες ικανοποίησης.
• Προληπτική ενημέρωση των στοιχείων πληρωμής πριν από τη λήξη — μια τακτική που δεν χρησιμοποιείται επαρκώς και μειώνει άμεσα την ακούσια απώλεια πελατών.

Ποιους συνδρομητές θα πρέπει να μπορούν να εξαργυρώσουν

Η εξαργύρωση είναι η περίπτωση κατά την οποία ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είτε ενισχύει τη σχέση συνδρομής είτε λειτουργεί εναντίον της. Οι ασφαλέστερες και πιο μετατρέψιμες επιλογές εξαργύρωσης διατηρούν τον συνδρομητή εντός της σχέσης αντί να τον οδηγούν σε μια εφάπαξ έξοδο.

Αποφύγετε την εξαργύρωση που απομακρύνει τους συνδρομητές από τη συνδρομή τους — για παράδειγμα, πίστωση που ισχύει μόνο για μια νέα εφάπαξ αγορά ή ανταμοιβές που απαιτούν ακύρωση και εκ νέου εγγραφή για να γίνει η διεκδίκησή τους. Κάθε διαδρομή εξαργύρωσης θα πρέπει να τελειώνει με τη συνδρομή άθικτη.

• Ένα δωρεάν προϊόν που προστίθεται στην επόμενη επαναλαμβανόμενη παραγγελία — αυξάνει την αντιληπτή αξία της παραγγελίας χωρίς να διαταράσσεται η σχέση χρέωσης.
• Μια έκπτωση που εφαρμόζεται στην επόμενη χρέωση ανανέωσης — μειώνει τις τριβές κόστους για τους συνδρομητές που διστάζουν.
• Πρώιμη πρόσβαση σε ένα νέο προϊόν ή σε περιορισμένη κυκλοφορία — ένα αποκλειστικό προνόμιο που προσφέρει υψηλή αντιληπτή αξία με ελάχιστο άμεσο κόστος.
• Μια δωρεάν αναβάθμιση μίας φοράς σε μεγαλύτερο μέγεθος ή μεγαλύτερη ποσότητα στην επόμενη παραγγελία.
• Ένα δώρο-έκπληξη σε ένα ορόσημο υψηλής αξίας — μια ουσιαστική χειρονομία στην 12η παραγγελία ή στον 12ο μήνα που σηματοδοτεί ότι η επωνυμία εκτιμά πραγματικά τους μακροχρόνιους συνδρομητές.

Πώς να ρυθμίσετε την πιστότητα συνδρομών στο Shopify

Shopify δεν περιλαμβάνει ενσωματωμένο σύστημα επιβράβευσης πελατών, επομένως θα χρειαστείτε μια εφαρμογή τρίτου μέρους. Υπάρχουν δύο προσεγγίσεις: μια αυτόνομη εφαρμογή επιβράβευσης πελατών ενσωματωμένη στην πλατφόρμα συνδρομής σας ή μια λειτουργία επιβράβευσης πελατών που βασίζεται σε συνδρομές εντός της ίδιας της εφαρμογής συνδρομής.

Οι αυτόνομες εφαρμογές επιβράβευσης όπως το Smile.io, το LoyaltyLion και Yotpo Loyalty μπορούν να συνδεθούν με την εφαρμογή συνδρομής σας μέσω webhooks ή άμεσων ενσωματώσεων. Διαχειρίζονται πόντους, επίπεδα και email ανταμοιβής, αλλά τα δεδομένα που αφορούν συγκεκριμένα τη συνδρομή — όπως ο αριθμός παραγγελίας μέσα σε μια συνδρομή και όχι ο συνολικός αριθμός παραγγελιών — ενδέχεται να απαιτούν πρόσθετη προσαρμοσμένη διαμόρφωση για να λειτουργήσουν σωστά.

Η εγγενής σε συνδρομές πιστότητα, που προσφέρεται από πλατφόρμες όπως RecurX , συνδέει πόντους και ορόσημα απευθείας με δεδομένα συνδρομής χωρίς ξεχωριστό επίπεδο ενσωμάτωσης. Για τους εμπόρους που δεν διαθέτουν ήδη αυτόνομη στοίβα πιστότητας, αυτή είναι συνήθως η διαδρομή με τις χαμηλότερες τριβές για την κυκλοφορία.

Όποια διαδρομή κι αν επιλέξετε, η πύλη πελατών είναι η κύρια επιφάνεια για πληροφορίες επιβράβευσης. Οι συνδρομητές θα πρέπει να μπορούν να βλέπουν το τρέχον υπόλοιπό τους, την πρόοδό τους προς το επόμενο ορόσημο και τις διαθέσιμες εξαργυρώσεις από την ίδια διεπαφή που χρησιμοποιούν για τη διαχείριση της συνδρομής τους — όχι από έναν ξεχωριστό πίνακα ελέγχου που οι περισσότεροι δεν θα επισκεφθούν ποτέ.

Μέτρηση της απόδοσης επένδυσης (ROI) του προγράμματος πιστότητας (loyalty programme)

Ένα πρόγραμμα πιστότητας χωρίς μέτρηση είναι ένα κέντρο κόστους, όχι ένα εργαλείο διατήρησης. Αυτές είναι οι μετρήσεις που διακρίνουν ένα λειτουργικό πρόγραμμα από ένα που φαίνεται καλό στα χαρτιά αλλά δεν κινεί την επιχείρηση.

Συνηθισμένα λάθη στα προγράμματα πιστότητας

Τα περισσότερα προγράμματα επιβράβευσης συνδρομών που έχουν χαμηλότερη απόδοση, το κάνουν για έναν από τους ίδιους λίγους λόγους. Κάθε ένα από αυτά μπορεί να αποφευχθεί με μια μικρή προσαρμογή κατά την εγκατάσταση ή την έναρξη.

• Ενεργοποίηση εγγραφής χωρίς ποτέ προώθηση: Εάν οι συνδρομητές δεν γνωρίζουν την ύπαρξη του προγράμματος, αυτό δεν μπορεί να επηρεάσει τη συμπεριφορά τους. Εγγράψτε αυτόματα όλους τους νέους συνδρομητές και εμφανίστε το πρόγραμμα σε εμφανές σημείο κατά την ενσωμάτωση και στην πύλη πελατών.
• Κερδίστε τιμές που είναι πολύ χαμηλές για να σας φανούν σημαντικές: ένας συνδρομητής που κερδίζει 1 πόντο ανά δολάριο και χρειάζεται 500 πόντους για μια μέτρια ανταμοιβή είναι απίθανο να νιώσει κίνητρο. Ελέγξτε τους μαθηματικούς υπολογισμούς από την οπτική γωνία του συνδρομητή — μετά από μια τυπική ζωή, ποια είναι η κερδισμένη αξία και αν σας φαίνεται άξια να τον ενδιαφέρετε;
• Ορισμός ημερομηνιών λήξης που προκαλούν απογοήτευση: η λήξη των πόντων πριν οι συνδρομητές έχουν την ευκαιρία να τους εξαργυρώσουν δημιουργεί δυσαρέσκεια και όχι αφοσίωση. Εάν η λήξη είναι απαραίτητη, δώστε προειδοποίηση τουλάχιστον 60 ημερών πριν από την απώλεια οποιουδήποτε υπολοίπου.
• Θάψιμο ή υπερβολική περιπλοκή της εξαργύρωσης: εάν η διεκδίκηση μιας ανταμοιβής απαιτεί επικοινωνία με την υποστήριξη ή πλοήγηση σε ξεχωριστή πύλη, οι περισσότεροι συνδρομητές δεν θα μπουν στον κόπο. Η εξαργύρωση πρέπει να γίνεται με ένα κλικ μέσα στην πύλη πελατών ή με αυτόματη πίστωση που εφαρμόζεται στην επόμενη παραγγελία.
• Εκτέλεση του προγράμματος χωρίς μέτρηση του αντίκτυπου των αποχωρήσεων: ρυθμίστε τη σύγκριση των αποχωρήσεων εγγεγραμμένων έναντι μη εγγεγραμμένων από την πρώτη κιόλας ημέρα. Χωρίς αυτήν, δεν υπάρχει τρόπος να γνωρίζουμε εάν το πρόγραμμα αποτελεί περιουσιακό στοιχείο διατήρησης ή απλώς ένα συνεχές κόστος.