Tingkat Retensi Pelanggan
Tingkat retensi adalah sisi optimis dari tingkat churn: alih-alih mengukur siapa yang hilang, tingkat retensi mengukur siapa yang tetap bertahan. Bagi bisnis berbasis langganan, peningkatan kecil dalam retensi akan berakumulasi menjadi pendapatan yang besar, karena setiap pelanggan yang dipertahankan akan terus membayar.
Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang dipertahankan oleh suatu bisnis selama periode tertentu, tidak termasuk pelanggan baru yang diperoleh. Ini adalah kebalikan dari tingkat churn: tingkat retensi = 100% − tingkat churn.
Rumus tingkat retensi pelanggan
Tingkat retensi mengukur persentase pelanggan yang Anda pertahankan selama periode tertentu, dengan mengabaikan pelanggan baru yang Anda peroleh selama periode tersebut:
- Tingkat retensi = ((pelanggan di akhir periode − pelanggan baru yang diperoleh) ÷ pelanggan di awal periode) × 100
- Hubungan yang lebih sederhana: tingkat retensi = 100% − tingkat churn
- Contoh: dimulai dengan 1.000, berakhir dengan 1.050 termasuk 100 pelanggan baru → (950 ÷ 1.000) × 100 = 95% retensi (5% pelanggan berhenti berlangganan).
Mengapa mempertahankan pemain lebih unggul daripada mengakuisisi pemain baru?
Mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan pelanggan yang dipertahankan akan terus bertambah: mereka terus membayar dan cenderung menghabiskan lebih banyak uang seiring waktu. Beberapa poin peningkatan retensi dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dan retensi pendapatan bersih lebih dari peningkatan penjualan baru yang sebanding.
Cara meningkatkan retensi di Shopify
Retensi pelanggan meningkat ketika Anda menghilangkan kedua alasan pelanggan pergi:
- Pulihkan pembayaran yang gagal dengan penagihan otomatis (menghentikan kerugian yang tidak disengaja).
- Tawarkan opsi jeda, lewati, tukar, dan perubahan frekuensi yang fleksibel sebagai pengganti pembatalan.
- Hargai loyalitas dengan poin, fasilitas, dan diskon berjenjang.
- Gunakan analisis kohort untuk menemukan dan memperbaiki momen ketika pelanggan berhenti berlangganan.
Pertanyaan yang sering diajukan
Bagaimana cara Anda menghitung tingkat retensi pelanggan?
Tingkat retensi = ((pelanggan di akhir periode − pelanggan baru yang diperoleh) ÷ pelanggan di awal) × 100. Secara ekuivalen, ini adalah 100% dikurangi tingkat churn Anda selama periode yang sama.
Berapakah tingkat retensi pelanggan yang baik?
Angka ini bervariasi tergantung industri, tetapi untuk langganan konsumen, tingkat retensi bulanan 93–95%+ (yaitu tingkat churn 5–7% atau kurang) dianggap sehat, dan 97%+ dianggap kuat. Pantau tren dari waktu ke waktu daripada hanya mengejar satu tolok ukur.
Apa perbedaan antara tingkat retensi dan tingkat churn?
Keduanya merupakan cerminan satu sama lain: tingkat retensi adalah persentase pelanggan yang Anda pertahankan, dan tingkat churn adalah persentase pelanggan yang Anda hilangkan. Tingkat retensi = 100% − tingkat churn.
Istilah terkait
- Pengurangan LanggananTingkat pembatalan langganan (subscription churn) adalah laju pelanggan yang membatalkan atau berhenti berlangganan dalam periode waktu tertentu.
- Retensi Pendapatan BersihRetensi Pendapatan Bersih (Net Revenue Retention/NRR), juga disebut retensi dolar bersih, adalah persentase pendapatan berulang yang dipertahankan dari pelanggan yang sudah ada selama periode tertentu, termasuk ekspansi dan setelah dikurangi penurunan paket dan pelanggan yang berhenti berlangganan (churn).
- Nilai Seumur Hidup PelangganNilai Seumur Hidup Pelanggan (Customer Lifetime Value atau LTV atau CLV) adalah total pendapatan yang diharapkan diperoleh suatu bisnis dari satu pelanggan selama keseluruhan masa hubungan mereka.
Mulailah meningkatkan pendapatan berulang di Shopify
RecurX memiliki paket gratis selamanya dan tanpa biaya transaksi di setiap tingkatan. Instal dalam hitungan menit.
Instal RecurX gratis →