Cum să reduci rata de pierdere a abonamentelor: 9 strategii dovedite
Rătăcirea clienților limitează cât de mare poate crește vreodată baza ta de abonați. Vestea bună este că cea mai mare parte poate fi prevenită. Iată nouă strategii dovedite pentru a reduce atât rata de abandon involuntară, cât și cea voluntară - ordonate în funcție de rentabilitatea efortului.
Cea mai rapidă metodă de a reduce rata de abandon este recuperarea plăților nereușite prin intermediul unor solicitări automate de retragere (abandonul involuntar reprezintă adesea 20-40% din total și este ușor de recuperat). Apoi, reduceți abandonul voluntar cu opțiuni flexibile de pauză/omisare/schimbare, oferte de recâștigare, o mai bună integrare și ritmul corect de livrare.
Mai întâi, împarte churn-ul în două
Nu poți reduce rata de abandon a abonamentului pe care nu ai diagnosticat-o. Fiecare anulare este fie involuntară (o plată a eșuat), fie voluntară (clientul a ales să plece). Corecțiile sunt complet diferite, așa că segmentează-le mai întâi. Vezi definiția completă și formulele în intrarea din glosarul de abandon a abonamentului și cuantifică impactul în dolari cu ajutorul calculatorului gratuit al ratei de abandon a abonamentului.
Reduceți rata de abandon involuntar (cei mai rapizi câștigă)
1. Activați solicitarea automată de plată
Plățile eșuate reprezintă adesea 20-40% din totalul pierderilor de clienți, iar acești clienți își doresc în continuare produsul dvs. Reîncercările automate de dunning facturează plățile refuzate într-un mod programat inteligent și trimit clienților prin e-mail un link de actualizare a cardului cu un singur clic — recuperând 40-60% din plățile eșuate cu costuri de achiziție zero.
2. Folosește reîncercări inteligente, cu funcție de refuz
Nu toate refuzurile sunt la fel: fondurile insuficiente ar trebui reîncercate la o oră diferită față de un card expirat. Momentul reîncercării ajustat la motivul refuzului recuperează mai mult decât un program fix.
3. Mențineți cardurile la zi
Instrumentele de actualizare a conturilor de card și token-urile de rețea actualizează automat cardurile expirate sau reemise, prevenind erorile înainte ca acestea să se întâmple. E-mailurile de pre-solicitare avertizează clienții despre cardurile care expiră înainte de reînnoire.
Reduceți ratarea voluntară a clienților
4. Oferă pauză, omitere și schimbare — nu doar anulare
Multe anulări sunt de fapt de tipul „Am prea multe” sau „Nu luna asta”. Un portal self-service care permite abonaților să întrerupă, să sară peste o livrare, să schimbe frecvența sau să schimbe produse menține abonamentul activ în loc să-l încheie.
5. Obțineți cadența de livrare corectă
Livrarea mai rapidă decât consumul clienților este o cauză principală a pierderii de clienți. Oferiți intervale flexibile și îndrumați clienții către cadența care se potrivește utilizării lor.
6. Adăugați un flux de anulare cu oferte de salvare
În momentul anulării, prezintă o ofertă specifică (o reducere, o pauză, un abonament mai mic) și un scurt chestionar cu motivele. Datele chestionarului îți spun ce trebuie să corectezi în continuare.
7. Consolidarea procesului de integrare și a valorii inițiale
Cea mai mare parte a pierderii clienților se întâmplă devreme. O experiență solidă la prima livrare, sfaturi clare de utilizare și un succes rapid în primele săptămâni dezvoltă obiceiul care stimulează retenția pe termen lung.
8. Recompensează loialitatea
Punctele, reducerile VIP pe niveluri și avantajele pentru etape importante oferă abonaților un motiv să rămână și cresc costul schimbării.
9. Urmăriți cohortele, nu doar media
Un număr combinat de pierderi se ascunde atunci când clienții pleacă. Analiza retenției de grup dezvăluie momentul exact al pierderii, astfel încât să puteți remedia problema corectă și să confirmați că modificările funcționează.
Recompensa compusă
Rătăcirea clienților (churn) și retenția sunt imagini în oglindă (rata de retenție = 100% − rata de churn), iar micile îmbunătățiri se compun: o rată de churn mai mică crește customer lifetime value și net revenue retention, ceea ce vă permite să achiziționați în mod profitabil mai mulți clienți. RecurX integrează cele două pârghii principale - solicitarea de rambursare a clienților și un portal flexibil - în fiecare plan.
Întrebări frecvente
Cum reduc rata de abandon a serviciului meu de abonament?
Combateți ambele tipuri de abandon. Pentru abandonul involuntar (plăți eșuate), utilizați soluționarea automată a solicitărilor - reîncercări inteligente plus e-mailuri de actualizare a cardului - pentru a recupera abonații expirați. Pentru abandonul voluntar (anulări active), oferiți opțiuni flexibile de întrerupere/omitere/schimbare, oferte de recuperare și un sondaj de anulare. Recuperarea plăților eșuate este de obicei cea mai rapidă și cu cel mai mare ROI.
Ce cauzează rata de abandon a abonamentelor?
Principalele cauze sunt plățile eșuate/refuzate (involuntare), livrarea unei cantități prea mari sau prea mici de produs (cadență greșită), sensibilitatea la preț, integrarea slabă și lipsa unei valori continue percepute. Plățile eșuate singure reprezintă adesea 20-40% din rata de abandon a clienților.
Cât de mult poate reduce solicitarea de plată rata de abandon?
Recuperarea automată a plăților recuperează de obicei 40-60% din plățile eșuate la primele încercări. Întrucât rata de abandon involuntar reprezintă adesea 20-40% din totalul abandonului, recuperarea majorității acestuia poate reduce semnificativ rata generală de abandon, fără cheltuieli pentru noi achiziții.
Care este o rată bună de abandon a abonamentelor?
Pentru abonamentele de consum, o rata lunară de abandon sub 5% este puternică, iar între 5 și 7% este comună. Urmăriți tendința în timp și segmentați abandonul voluntar de cel involuntar, astfel încât să știți ce pârghie să acționați.
Reduceți ratarea clienților pe pilot automat
RecurX recuperează plățile eșuate cu ajutorul funcției de retragere a plăților încorporată și oferă abonaților opțiuni flexibile de întrerupere/omitere/schimbare - cele mai importante două pârghii de reducere a plăților, în fiecare abonament.
Instalează RecurX gratuit →