Rata de retenție a clienților
Rata de retenție este geamănul optimist al churn-ului: în loc să măsoare pe cine ai pierdut, măsoară pe cine ai păstrat. Pentru afacerile cu abonament, câștigurile mici în retenție se transformă în venituri supradimensionate, deoarece fiecare client păstrat continuă să plătească.
Rata de retenție a clienților este procentul de clienți pe care o afacere îi păstrează pe o perioadă, excluzând clienții noi achiziționați. Este inversul ratei de abandon: rata de retenție = 100% − rata de abandon.
Formula ratei de retenție a clienților
Rata de retenție măsoară ponderea clienților pe care i-ați păstrat pe o perioadă, ignorând pe cei nou dobândiți în timpul acesteia:
- Rata de retenție = ((clienți la sfârșit − clienți noi dobândiți) ÷ clienți la început) × 100
- Relație mai simplă: rată de retenție = 100% − rată de abandon
- Exemplu: începeți cu 1.000, terminați cu 1.050, inclusiv 100 de clienți noi → (950 ÷ 1.000) × 100 = 95% retenție (5% pierdere).
De ce retenția este mai bună decât achiziția
Atragerea unui client nou este mult mai scumpă decât păstrarea unuia, iar abonații fideli au consecințe cumulate: aceștia continuă să plătească și tind să cheltuiască mai mult în timp. Câteva aspecte de îmbunătățire a retenției pot crește valoarea pe durata vieții și retenția veniturilor nete mai mult decât o creștere comparabilă a vânzărilor noi.
Cum să îmbunătățești retenția pe Shopify
Retenția se îmbunătățește atunci când elimini ambele motive pentru care clienții pleacă:
- Recuperați plățile nereușite cu ajutorul unei soluționări automate (oprește pierderile involuntare).
- Oferă opțiuni flexibile de pauză, omitere, schimbare și modificare a frecvenței în loc de anulare.
- Recompensează loialitatea cu puncte, beneficii și reduceri pe niveluri.
- Folosește analiza de cohortă pentru a identifica și a remedia momentul în care clienții renunță.
Întrebări frecvente
Cum calculezi rata de retenție a clienților?
Rata de retenție = ((clienți la sfârșitul perioadei − clienți noi dobândiți) ÷ clienți la început) × 100. În mod echivalent, este 100% minus rata de abandon pe aceeași perioadă.
Ce este o rată bună de retenție a clienților?
Variază în funcție de industrie, dar pentru abonamentele de consum, o rată lunară de retenție de 93–95%+ (adică o pierdere de 5–7% sau mai puțin) este sănătoasă, iar 97%+ este puternică. Urmăriți tendința în timp, mai degrabă decât să urmăriți un singur punct de referință.
Care este diferența dintre rata de retenție și rata de churn?
Sunt imagini în oglindă: rata de retenție este procentul de clienți pe care îi păstrați, iar rata de abandon este procentul pe care îl pierdeți. Rata de retenție = 100% − rata de abandon.
Termeni înrudiți
- Abandonarea abonamentelorRătăcirea abonamentelor este rata la care abonații anulează sau își pierd abonamentul într-o anumită perioadă.
- Reținerea veniturilor neteRetenția veniturilor nete (NRR), numită și retenție netă a veniturilor în dolari, reprezintă procentul din veniturile recurente reținute de la clienții existenți pe o perioadă, inclusiv expansiunea și după scăderea retrogradărilor și a pierderii de clienți.
- Valoarea pe durata vieții clientuluiValoarea pe durata vieții clientului (LTV sau CLV) este venitul total pe care o companie se așteaptă să îl obțină de la un singur client pe întreaga durată a relației lor.
Începe să crești veniturile recurente pe Shopify
RecurX are un abonament gratuit pe termen nelimitat și zero comisioane de tranzacție pentru fiecare nivel. Instalați-l în câteva minute.
Instalează RecurX gratuit →