Возврат средств за неудавшиеся платежи по подпискам Shopify : руководство по взысканию задолженности.

Скрытый убийца доходов в вашем подписном бизнесе

Когда подписчик уходит добровольно, вы об этом знаете. Когда платеж не проходит и никто не связывается с ним, вы теряете ту же выручку, но никогда не получаете возможности что-либо предпринять. Неудачные платежи — также называемые недобровольным оттоком — часто являются причиной значительной части всех потерь подписчиков в бизнесе, основанном на подписке, и большая часть этих потерь может быть компенсирована, поскольку подписчик по-прежнему хочет пользоваться вашим продуктом.

Разрыв между продавцами, которым удается вернуть лишь небольшую часть невозвратных платежей, и теми, кто возвращает большую их часть, почти полностью объясняется процессом: насколько грамотно они повторяют попытки, как они взаимодействуют друг с другом и предотвращают ли они сбои в первую очередь. Процесс взыскания задолженности — это и есть процесс взыскания задолженности.

Мягкий отказ против жесткого отказа: решение о повторной попытке

Не следует повторять каждую неудачную попытку оплаты. Понимание типа отказа подскажет, что делать дальше.

«Мягкий отказ» — это временная ошибка: недостаточно средств на счете, карта помечена как имеющая необычную активность, система оценки рисков банка блокирует незнакомого продавца или возникла временная проблема с платежным процессором. Карта действительна, и повторная попытка после непродолжительного ожидания часто оказывается успешной.

Жесткий отказ — это окончательная неудача: номер карты недействителен, счет закрыт или карта заявлена как утерянная или украденная. Повторная попытка после жесткого отказа приводит к потере попыток и, что более важно, рискует вызвать срабатывание системы обнаружения мошенничества или нарушить правила повторных попыток платежной системы. Правильная реакция на жесткий отказ — немедленно прекратить повторные попытки и отправить электронное письмо с обновлением данных карты.

Создание интеллектуального расписания повторных попыток

Наиболее распространенная ошибка при взыскании задолженности — слишком быстрая попытка повторного обращения. Многочисленные повторные попытки в течение одного дня исчерпывают разрешенное время, активируют системы защиты от мошенничества и редко приводят к успеху — основная причина отказа не меняется в течение нескольких часов.

Грамотно составленный график повторных попыток позволяет распределить попытки таким образом, чтобы они соответствовали наиболее распространенным причинам естественного восстановления баланса: абонент пополнил баланс за ночь, банк обновил дневной лимит расходов или пришла новая карта взамен старой. Перерывы в один-три дня между повторными попытками, как правило, эффективнее, чем ежедневные попытки, при мягком отклонении.

Последовательности писем с напоминаниями о невыплате заработной платы, позволяющие вернуть подписчиков.

Электронная почта — это вторая половина процесса взыскания задолженности. Повторная попытка без электронного письма — это как подбрасывание монеты; электронное письмо в сочетании с повторной попыткой превращает подписчика в активного участника собственного процесса восстановления. Цель состоит не в том, чтобы запугать или пристыдить, а в том, чтобы сделать обновление карты совершенно простым.

В большинстве случаев восстановления используется последовательность из трех писем. Первое письмо, отправленное в день сбоя, носит информационный характер: что-то пошло не так с вашим платежом, и вот ссылка для обновления вашей карты одним щелчком мыши. Никакой срочности, никаких обвинений. Второе письмо, отправленное через несколько дней, добавляет элемент срочности: ваша следующая отправка находится под угрозой. Третье письмо, ближе к концу периода повторной попытки, является заключительным уведомлением с четким сроком и прямой ссылкой на клиентский портал.

Не урезайте письма с напоминаниями о необходимости оставаться подписчиками. Одна цель, одна ссылка, один призыв к действию. Подписчики, которые хотят остаться, отреагируют на первое письмо; последовательность писем существует для всех, кто был занят или пропустил первое сообщение. Персонализация — использование имени подписчика и упоминание конкретного продукта подписки — значительно повышает показатели кликабельности.

Предварительное предотвращение сбоев: предотвращение неудач до того, как они произойдут.

Лучший способ взыскания задолженности — это тот, который не требует дополнительных действий. Предварительное взыскание задолженности означает выявление карт, срок действия которых скоро истечет (обычно через 30–60 дней), и предложение абоненту обновить данные до того, как попытка списания средств не удастся. Вежливое письмо с предупреждением об истечении срока действия не содержит срочных сообщений и негативного контекста, поэтому показатели открываемости и кликабельности у таких писем неизменно выше, чем у писем для восстановления платежа, отправленных после сбоя.

Предварительное уведомление подписчиков также позволяет избежать негативного опыта взаимодействия с вашим брендом еще до того, как у них возникнут какие-либо негативные впечатления. Если платеж не проходит и доставка задерживается, у подписчика уже есть повод пересмотреть свои обязательства. Своевременное выявление проблемы позволяет сохранить отношения и избежать необходимости в дальнейшем урегулировании задолженности.

службы обновления учетных записей

Сервис обновления учетных записей, предлагаемый Visa (Visa Account Updater) и Mastercard (Automatic Billing Updater), автоматически обновляет сохраненные номера карт и сроки их действия при перевыпуске карты банком. Когда абонент получает новую карту из-за истечения срока действия старой, утечки данных или перехода на новый продукт, сохраненный способ оплаты обновляется незаметно в фоновом режиме — без каких-либо действий со стороны абонента.

Для компаний, работающих по подписке, функция обновления учетных записей обрабатывает значительную часть сбоев, которые в противном случае потребовали бы от подписчика вручную вводить новые данные карты. Перевыпуск карт после утечки банковских данных — особенно распространенный случай. Большинство ведущих платежных систем для подписок участвуют в этих сетях. Включение функции обновления учетных записей, если она поддерживается, является одним из наиболее эффективных пассивных изменений, которые компания, работающая по подписке, может внести для снижения непроизвольного оттока клиентов.

Как измерить эффективность взыскания задолженности

Отслеживайте два основных показателя: коэффициент возврата платежей (процент невозвращенных платежей, которые в конечном итоге взыскиваются) и восстановленный ежемесячный доход от подписки (доход от подписки, возвращенный из невозвращенных состояний в данном месяце). Вместе они показывают абсолютное влияние взыскания задолженности на бизнес.

Проанализируйте показатели восстановления по типу отказа. Если восстановление после мягкого отказа низкое, проблема может быть в времени повторной попытки или тексте электронного письма. Если жесткие отказы повторяются неоднократно безрезультатно, необходимо исправить логику классификации отказов. Отслеживайте отдельно этапы до напоминания о невыполнении обязательств — количество случаев истечения срока действия, выявленных до сбоя, является самостоятельным показателем, поскольку он отражает отток клиентов, которые вообще не попали в воронку напоминания о невыполнении обязательств.

Настройка системы напоминаний о невыполнении обязательств в Shopify

Встроенный API подписок Shopify предоставляет базовую логику повторных попыток оплаты, но полный набор инструментов для взыскания задолженности — расписание повторных попыток с учетом отказа, автоматические последовательности электронных писем, предупреждения о сроке действия платежа перед взысканием и доступ к обновлению учетной записи — требует приложения для управления подписками. RecurX обрабатывает все это автоматически: каждая неудачная транзакция переходит в последовательность восстановления без каких-либо ручных действий со стороны продавца, а клиентский портал позволяет обновлять данные карты одним касанием.

Чтобы максимально эффективно использовать систему напоминаний о платежах, совместите график повторных попыток с легкодоступным и быстрым в использовании клиентским порталом. Чем быстрее и проще обновить данные карты, тем больше писем с напоминаниями о платежах конвертируются в сохраненные подписки. Внутренние ссылки на портал управления подписками в каждом письме с напоминаниями о платежах уменьшают трение между намерением оплатить и завершением платежа.