Как снизить отток подписчиков: 9 проверенных стратегий
Отток подписчиков ограничивает максимальный рост вашей базы подписчиков. Хорошая новость: большую часть оттока можно предотвратить. Вот девять проверенных стратегий для снижения как непроизвольного, так и добровольного оттока — в порядке убывания эффективности.
Самый быстрый способ снизить отток клиентов — это восстановить платежи, которые не были оплачены, с помощью автоматизированной системы взыскания задолженности (недобровольный отток часто составляет 20–40% от общего объема и легко подлежит восстановлению). Затем следует снизить добровольный отток с помощью гибких механизмов приостановки/пропуска/замены платежей, предложений по возвращению клиентов, улучшения процесса адаптации и правильной частоты предоставления услуг.
Во-первых, разделите процесс оттока клиентов на две части.
Невозможно снизить отток клиентов, если вы его не диагностировали. Каждая отмена подписки либо непроизвольная (неудачная оплата), либо добровольная (клиент сам решил уйти). Способы решения проблемы совершенно разные, поэтому сначала разделите их на категории. Полное определение и формулы см. в словаре терминов, описывающих отток подписчиков, а оценить влияние на прибыль можно с помощью бесплатного калькулятора коэффициента оттока.
Снижение недобровольного оттока кадров (побеждает тот, кто быстрее всех)
1. Включите автоматическое напоминание о необходимости оплатить обучение.
Неудачные платежи часто составляют 20–40% от всех случаев оттока клиентов, и эти клиенты по-прежнему хотят пользоваться вашим продуктом. Автоматизированная система напоминаний о платежах (/glossary/dunning) повторяет попытки обработки отклоненных платежей по установленному расписанию и отправляет клиентам по электронной почте ссылку для обновления карты одним щелчком мыши — это позволяет восстановить 40–60% неудачных платежей с нулевыми затратами на привлечение новых клиентов.
2. Используйте интеллектуальные повторные попытки с учетом отказов.
Не все отказы одинаковы: если недостаточно средств, повторную попытку следует проводить в другое время, чем если срок действия карты истек. Время повторной попытки, настроенное в зависимости от причины отказа, восстанавливает больше результатов, чем фиксированное расписание.
3. Поддерживайте актуальность карт.
Программы обновления карточных счетов и сетевые токены автоматически обновляют просроченные или перевыпущенные карты, предотвращая сбои еще до их возникновения. Предварительные уведомления по электронной почте предупреждают клиентов о том, что срок действия карты истекает до момента ее продления.
Снизить отток добровольцев.
4. Предлагайте возможность приостановки, пропуска и замены, а не только отмены.
Многие отмены подписки на самом деле объясняются словами «у меня слишком много» или «не в этом месяце». Портал самообслуживания, позволяющий подписчикам приостанавливать подписку, пропускать доставку, изменять частоту или обменивать товары, сохраняет подписку в силе, а не прекращает её действие.
5. Правильно выстройте график доставки.
Доставка, превышающая темпы потребления, является одной из главных причин оттока клиентов. Предлагайте гибкие интервалы доставки и подталкивайте клиентов к частоте, соответствующей их потребностям.
6. Добавьте процедуру отмены с возможностью сохранения предложений.
В момент отмены предложите целевое решение (скидка, приостановка подписки, более дешевый тарифный план) и проведите короткий опрос, чтобы выяснить причину. Данные опроса подскажут, что нужно исправить дальше.
7. Укрепить процесс адаптации и повысить ценность продукта на начальном этапе.
Отток клиентов чаще всего происходит на ранних этапах. Положительный опыт использования с первого раза, понятные инструкции и быстрый успех в первые недели формируют привычку, которая обеспечивает долгосрочное удержание.
8. Вознаграждайте лояльность
Баллы, многоуровневые VIP-скидки и привилегии за достижение определённых показателей дают подписчикам повод остаться и повышают стоимость перехода к другому сервису.
9. Следите за группами людей, а не только за средними показателями.
Смешанный показатель оттока скрывает момент ухода клиентов. Анализ удержания когорт показывает точный момент оттока, чтобы вы могли исправить ситуацию и убедиться, что ваши изменения работают.
Накопительный эффект
Отток и удержание клиентов являются зеркальным отражением друг друга (коэффициент удержания = 100% − коэффициент оттока), и небольшие улучшения накапливаются: снижение оттока повышает пожизненную ценность клиента и удержание чистой выручки, что позволяет выгодно привлекать больше клиентов. RecurX включает два самых важных рычага — систему напоминаний о платежах и гибкий портал — в каждый тарифный план.
Часто задаваемые вопросы
Как снизить отток клиентов в моём подписном сервисе?
Боритесь с обоими типами оттока. При недобровольном оттоке (неудачные платежи) используйте автоматизированные напоминания о платежах — интеллектуальные повторные попытки плюс электронные письма с обновлением данных карты — для возвращения потерянных подписчиков. При добровольном оттоке (активные отмены) предлагайте гибкие варианты приостановки/пропуска/замены подписки, предложения по возвращению и опрос об отмене. Возврат неудавшихся платежей обычно является самым быстрым и высокоэффективным способом достижения результата.
Что вызывает отток подписчиков?
Основными причинами являются невыполненные/отклоненные платежи (непроизвольные), поставка слишком большого или слишком малого количества продукта (неправильный темп работы), ценовая чувствительность, слабая процедура адаптации и отсутствие воспринимаемой долгосрочной ценности. Только на невыполненные платежи часто приходится 20–40% оттока клиентов.
Насколько эффективно процедура взыскания задолженности может снизить отток клиентов?
Автоматизированная система взыскания задолженностей обычно позволяет вернуть 40–60% невозвратных платежей с первой попытки. Поскольку отток клиентов по независящим от них причинам часто составляет 20–40% от общего оттока, возврат большей его части может существенно снизить общий уровень оттока без дополнительных затрат на привлечение новых клиентов.
Какой показатель оттока подписчиков считается оптимальным?
Для потребительских подписок ежемесячный отток менее 5% считается высоким, а 5–7% — обычным явлением. Отслеживайте тенденцию с течением времени и разделяйте добровольный и недобровольный отток, чтобы знать, на что следует обратить внимание.
Снижение оборота на автопилоте
RecurX восстанавливает невыполненные платежи благодаря встроенной системе взыскания задолженности и предоставляет подписчикам гибкие возможности приостановки/пропуска/замены — два основных фактора, влияющих на отток клиентов, для всех тарифных планов.
Установите бесплатную RecurX →