อัตราการรักษาลูกค้า

สูตรอัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าวัดสัดส่วนของลูกค้าที่คุณเก็บไว้ได้ในช่วงเวลาหนึ่ง โดยไม่นับลูกค้าใหม่ที่เพิ่งได้มาระหว่างนั้น:

• อัตราการรักษาลูกค้า = ((ลูกค้าตอนจบ − ลูกค้าใหม่ที่ได้มา) ÷ ลูกค้าตอนเริ่ม) × 100
• ความสัมพันธ์แบบง่าย: อัตราการรักษาลูกค้า = 100% − อัตรา churn
• ตัวอย่าง: เริ่ม 1,000 ราย จบ 1,050 รายโดยรวมลูกค้าใหม่ 100 ราย → (950 ÷ 1,000) × 100 = การรักษาลูกค้า 95% (churn 5%)

ทำไมการรักษาลูกค้าชนะการหาลูกค้าใหม่

การหาลูกค้าใหม่แพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมมาก และสมาชิกที่รักษาไว้ได้จะทบต้น: พวกเขาจ่ายต่อเนื่องและมักใช้จ่ายมากขึ้นตามเวลา การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นเพียงไม่กี่จุดเปอร์เซ็นต์สามารถยกมูลค่าตลอดอายุลูกค้าและ net revenue retention ได้มากกว่ายอดขายใหม่ที่เพิ่มขึ้นในระดับใกล้เคียงกัน

วิธีปรับปรุงการรักษาลูกค้าบน Shopify

การรักษาลูกค้าดีขึ้นเมื่อคุณกำจัดเหตุผลทั้งสองด้านที่ทำให้ลูกค้าจากไป:

• กู้คืนการชำระเงินที่ล้มเหลวด้วย dunning อัตโนมัติ (หยุดการสูญเสียแบบไม่ตั้งใจ)
• เสนอตัวเลือกพัก ข้าม สลับสินค้า และเปลี่ยนความถี่ที่ยืดหยุ่นแทนการยกเลิก
• ให้รางวัลความภักดีด้วยแต้ม สิทธิพิเศษ และส่วนลดขั้นบันได
• ใช้การวิเคราะห์ cohort เพื่อหาและแก้จุดที่ลูกค้าหลุด