Коефіцієнт утримання клієнтів
Рівень утримання клієнтів – це оптимістичний близнюк відтоку: замість того, щоб вимірювати, кого ви втратили, він вимірює, кого ви зберегли. Для компаній, що працюють за передплатою, невеликий приріст утримання клієнтів перетворюється на величезний дохід, оскільки кожен збережений клієнт продовжує платити.
Коефіцієнт утримання клієнтів – це відсоток клієнтів, яких компанія утримує протягом певного періоду, не враховуючи нових залучених клієнтів. Це обернена величина до коефіцієнта відтоку: коефіцієнт утримання = 100% − коефіцієнт відтоку.
Формула коефіцієнта утримання клієнтів
Коефіцієнт утримання клієнтів вимірює частку клієнтів, яких ви утримали протягом певного періоду, не враховуючи тих, кого ви нещодавно придбали протягом цього періоду:
- Коефіцієнт утримання = ((клієнти наприкінці − нові залучені клієнти) ÷ клієнти на початку) × 100
- Простіший зв'язок: коефіцієнт утримання = 100% − коефіцієнт відтоку
- Приклад: почати з 1000, закінчити з 1050, включаючи 100 нових → (950 ÷ 1000) × 100 = 95% утримання (5% відтоку).
Чому утримання клієнтів переважає придбання
Залучення нового клієнта набагато дорожче, ніж утримання старого, а кількість утриманих передплатників зростає: вони продовжують платити та з часом, як правило, витрачають більше. Кілька пунктів покращення утримання можуть збільшити довічну цінність та утримання чистого доходу більше, ніж порівнянне збільшення нових продажів.
Як покращити утримання клієнтів на Shopify
Утримання клієнтів покращується, якщо ви усуваєте обидві причини, чому вони йдуть:
- Відшкодування невдалих платежів за допомогою автоматичного нагадування (зупиняє вимушені втрати).
- Пропонуйте гнучку паузу, пропуск, перемикання та зміну частоти замість скасування.
- Винагороджуйте лояльність балами, бонусами та багаторівневими знижками.
- Використовуйте когортний аналіз, щоб знайти та зафіксувати момент, коли клієнти відмовляються від послуг.
Часті запитання
Як розрахувати коефіцієнт утримання клієнтів?
Коефіцієнт утримання клієнтів = ((кількість клієнтів на кінець періоду - кількість нових клієнтів, залучених на початку) ÷ кількість клієнтів на початку) × 100. Еквівалентно, це 100% мінус коефіцієнт відтоку клієнтів за той самий період.
Який показник утримання клієнтів вважається хорошим?
Це залежить від галузі, але для споживчих підписок щомісячний рівень утримання клієнтів 93–95%+ (тобто відтік клієнтів 5–7% або менше) є здоровим, а 97%+ – стабільним. Відстежуйте тенденцію з часом, а не ганяйтеся за одним орієнтиром.
Яка різниця між коефіцієнтом утримання та коефіцієнтом відтоку?
Вони є дзеркальними відображеннями: коефіцієнт утримання – це відсоток клієнтів, яких ви утримуєте, а коефіцієнт відтоку – це відсоток, який ви втрачаєте. Коефіцієнт утримання = 100% − коефіцієнт відтоку.
Пов'язані терміни
- Відтік підписокВідтік підписок – це швидкість, з якою підписники скасовують або припиняють підписку протягом певного періоду.
- Утримання чистого доходуУтримання чистого доходу (NRR), яке також називають утриманням чистого долара, – це відсоток регулярного доходу, що утримується від існуючих клієнтів протягом певного періоду, включаючи розширення та після вирахування зниження рейтингу та відтоку.
- Довічна цінність клієнтаДовічна цінність клієнта (LTV або CLV) – це загальний дохід, який компанія очікує отримати від одного клієнта протягом усього періоду їхніх відносин.
Почніть збільшувати постійний дохід на Shopify
RecurX пропонує безкоштовний план назавжди та нульову комісію за транзакції на кожному рівні. Встановлення за лічені хвилини.
Встановіть RecurX безкоштовно →