Коэффициент удержания клиентов
Показатель удержания клиентов — это оптимистичный аналог показателя оттока: вместо того, чтобы измерять, кого вы потеряли, он измеряет, кого вы сохранили. Для компаний, работающих по подписке, небольшие улучшения в показателе удержания клиентов приводят к значительному увеличению выручки, потому что каждый оставшийся клиент продолжает платить.
Коэффициент удержания клиентов — это процент клиентов, которых компания сохраняет в течение определенного периода времени, за исключением новых привлеченных клиентов. Он является обратной величиной коэффициента оттока: коэффициент удержания = 100% − коэффициент оттока.
Формула коэффициента удержания клиентов
Показатель удержания клиентов измеряет долю клиентов, которых вы сохранили за определенный период, не учитывая новых клиентов, привлеченных за это время:
- Коэффициент удержания = ((количество клиентов на конец периода − количество привлеченных новых клиентов) ÷ количество клиентов на начало периода) × 100
- Более простая зависимость: коэффициент удержания = 100% − коэффициент оттока
- Пример: начинаем с 1000, заканчиваем 1050, включая 100 новых → (950 ÷ 1000) × 100 = 95% удержания (5% оттока).
Почему удержание клиентов важнее привлечения новых.
Привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем удержание существующих, а лояльность подписчиков растет пропорционально: они продолжают платить и, как правило, тратят больше с течением времени. Несколько пунктов улучшения показателей удержания могут повысить пожизненную ценность клиента и чистую выручку от удержания клиентов больше, чем сопоставимое увеличение новых продаж.
Как повысить удержание клиентов в Shopify
Удержание клиентов повышается, когда устраняются обе причины их ухода:
- Восстановление просроченных платежей с помощью автоматизированной системы взыскания задолженности (предотвращает непреднамеренные потери).
- Предлагайте гибкие возможности приостановки, пропуска, замены и изменения частоты вместо отмены.
- Поощряйте лояльность баллами, бонусами и многоуровневыми скидками.
- Используйте когортный анализ, чтобы выявить и устранить момент, когда клиенты перестают пользоваться услугами компании.
Часто задаваемые вопросы
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?
Коэффициент удержания = ((количество клиентов на конец периода − количество привлеченных новых клиентов) ÷ количество клиентов на начало периода) × 100. Иными словами, это 100% минус коэффициент оттока клиентов за тот же период.
Что считается хорошим показателем удержания клиентов?
Показатели варьируются в зависимости от отрасли, но для потребительских подписок ежемесячный показатель удержания клиентов на уровне 93–95% и выше (то есть отток 5–7% или меньше) считается хорошим, а 97% и выше — высоким. Следует отслеживать динамику показателей во времени, а не гнаться за одним единственным эталоном.
В чём разница между коэффициентом удержания и коэффициентом оттока клиентов?
Они являются зеркальным отражением друг друга: коэффициент удержания — это процент клиентов, которых вы сохраняете, а коэффициент оттока — это процент клиентов, которых вы теряете. Коэффициент удержания = 100% − коэффициент оттока.
Связанные термины
- Отток подписчиковОтток подписчиков — это показатель того, как часто подписчики отменяют или прекращают подписку за определенный период.
- Сохранение чистой выручкиКоэффициент удержания чистой выручки (NRR), также называемый коэффициентом удержания чистой выручки в долларах, — это процент регулярной выручки, сохраняемой от существующих клиентов в течение определенного периода, включая период расширения клиентской базы и после вычета случаев снижения уровня обслуживания и оттока клиентов.
- Пожизненная ценность клиентаПоказатель пожизненной ценности клиента (LTV или CLV) — это общий доход, который компания рассчитывает получить от одного клиента за весь период его взаимодействия с ней.
Начните увеличивать регулярный доход на Shopify
RecurX предлагает бесплатный тарифный план навсегда и нулевую комиссию за транзакции на всех уровнях. Установка занимает всего несколько минут.
Установите бесплатную RecurX →