Program Kesetiaan Langganan: Cara Memberi Ganjaran Kepada Pelanggan dan Mengurangkan Kekecewaan

Mengapa program kesetiaan berfungsi secara berbeza untuk langganan

Dalam program kesetiaan tradisional, matlamatnya adalah untuk menukar pembeli sekali sahaja kepada pembeli berulang. Bagi langganan, pelanggan sudah komited untuk pembelian berulang — program kesetiaan mempunyai tugas yang berbeza: meningkatkan kos pembatalan yang dirasakan dan memberi ganjaran kepada tingkah laku yang meramalkan pengekalan jangka panjang.

Pelanggan yang memperoleh mata ganjaran untuk setiap pesanan sedang membina keseimbangan yang mewakili nilai masa depan dalam jenama anda. Pembatalan bermaksud kehilangan keseimbangan tersebut. Geseran psikologi apabila meninggalkan nilai terkumpul — walaupun sedikit — melemahkan pembatalan impulsif dan pembatalan berskala besar, jenis yang dicetuskan oleh kekecewaan seketika dan bukannya rasa tidak puas hati yang tulen terhadap produk tersebut.

Kesan kedua ialah pengiktirafan emosi. Pelanggan yang rasa dilihat — melalui ganjaran peristiwa penting pada pesanan kelima atau bonus hari jadi — merasakan hubungan dengan jenama yang meningkatkan kepuasan dan rujukan. Kedua-dua kesan ini tidak memerlukan program yang kompleks atau mahal. Mekaniknya mudah; pelaksanaan yang konsisten adalah yang menentukan sama ada program itu benar-benar mengurangkan kadar pelanggan yang menurun.

Tiga jenis struktur kesetiaan langganan

Kebanyakan kesetiaan langganan terbahagi kepada tiga struktur. Banyak pedagang menggabungkan dua, menggunakan mata sebagai asas berterusan dan peristiwa penting untuk detik kitaran hayat utama.

Tingkah laku yang perlu diberi ganjaran dalam langganan

Cara lalai adalah untuk memberi ganjaran kepada perbelanjaan. Bagi langganan, ini bermakna mengkreditkan mata pada setiap caj berulang. Walau bagaimanapun, tingkah laku yang paling kuat meramalkan pengekalan jangka panjang melangkaui perbelanjaan — ia adalah isyarat penglibatan dan komitmen yang berbaloi untuk diberi ganjaran secara langsung.

Elakkan daripada memberi ganjaran yang menjejaskan langganan. Memberi mata bonus untuk menjeda, sebagai contoh, mengajar pelanggan untuk menjeda dengan lebih kerap. Pastikan ganjaran berlabuh pada tingkah laku yang anda inginkan lebih kerap: memesan, kekal dan merujuk.

• Setiap pesanan pembaharuan — tingkah laku berulang teras yang mengekalkan MRR.
• Mencapai peristiwa penting: pesanan 3, pesanan 5, pesanan 10 — titik dalam kitaran hayat di mana risiko pertukaran sukarela cenderung menjadi tertinggi.
• Merujuk rakan yang melanggan — menukarkan pangkalan pelanggan sedia ada kepada saluran pemerolehan tanpa perbelanjaan iklan tambahan.
• Meninggalkan ulasan produk — mengukuhkan pelaburan pelanggan dalam jenama dan membina bukti sosial yang meningkatkan penukaran.
• Ulang tahun langganan atau hari lahir akaun — detik pengiktirafan peribadi yang meningkatkan skor kepuasan.
• Mengemas kini butiran pembayaran secara proaktif sebelum tamat tempoh — taktik yang kurang digunakan yang secara langsung mengurangkan kadar pemulangan pekerja secara tidak sengaja.

Apa yang pelanggan sepatutnya boleh tebus

Penebusan adalah di mana program kesetiaan sama ada mengukuhkan hubungan langganan atau menentangnya. Pilihan penebusan yang paling selamat dan paling berkesan mengekalkan pelanggan dalam hubungan tersebut dan bukannya mengarahkan mereka ke arah jalan keluar sekali sahaja.

Elakkan penebusan yang mengalihkan pelanggan daripada langganan mereka — contohnya, kredit yang hanya terpakai untuk pembelian sekali sahaja yang baharu atau ganjaran yang memerlukan pembatalan dan langganan semula untuk menuntut. Setiap laluan penebusan hendaklah berakhir dengan langganan yang utuh.

• Produk percuma yang ditambahkan pada pesanan berulang seterusnya — meningkatkan nilai pesanan yang dirasakan tanpa gangguan pada hubungan pengebilan.
• Diskaun dikenakan pada caj pembaharuan seterusnya — mengurangkan geseran kos untuk pelanggan yang ragu-ragu.
• Akses awal kepada produk baharu atau keluaran terhad — satu faedah eksklusif yang membawa nilai persepsi yang tinggi dengan kos langsung yang minimum.
• Naik taraf percuma sekali sahaja kepada saiz yang lebih besar atau kuantiti yang lebih tinggi untuk pesanan seterusnya.
• Hadiah kejutan pada peristiwa penting yang bernilai tinggi — isyarat bermakna pada pesanan 12 atau bulan 12 yang menunjukkan bahawa jenama benar-benar menghargai pelanggan jangka panjang.

Cara menyediakan kesetiaan langganan di Shopify

Shopify tidak menyertakan sistem kesetiaan terbina dalam, jadi anda memerlukan aplikasi pihak ketiga. Terdapat dua pendekatan: aplikasi kesetiaan kendiri yang disepadukan dengan platform langganan anda atau ciri kesetiaan natif langganan dalam aplikasi langganan itu sendiri.

Aplikasi kesetiaan kendiri seperti Smile.io, LoyaltyLion dan Yotpo Loyalty boleh bersambung ke aplikasi langganan anda melalui webhook atau integrasi langsung. Aplikasi ini mengendalikan mata ganjaran, peringkat dan e-mel ganjaran, tetapi data khusus langganan — seperti nombor pesanan dalam langganan dan bukannya jumlah kiraan pesanan — mungkin memerlukan konfigurasi tersuai tambahan untuk berfungsi dengan betul.

Kesetiaan natif langganan, yang ditawarkan oleh platform termasuk RecurX , menghubungkan mata dan peristiwa penting secara langsung kepada data langganan tanpa lapisan integrasi yang berasingan. Bagi pedagang yang belum mempunyai susunan kesetiaan kendiri, ini biasanya merupakan laluan geseran rendah untuk dilancarkan.

Walau apa pun laluan yang anda ambil, portal pelanggan merupakan permukaan utama untuk maklumat kesetiaan. Pelanggan sepatutnya dapat melihat baki semasa mereka, kemajuan mereka ke arah pencapaian seterusnya dan penebusan yang tersedia dari dalam antara muka yang sama yang mereka gunakan untuk mengurus langganan mereka — bukan papan pemuka berasingan yang kebanyakan orang tidak akan lawati.

Mengukur ROI program kesetiaan

Program kesetiaan tanpa pengukuran ialah pusat kos, bukan alat pengekalan. Ini adalah metrik yang membezakan program yang berfungsi daripada program yang kelihatan baik di atas kertas tetapi tidak mengubah keputusan.

Kesilapan program kesetiaan yang biasa

Kebanyakan program kesetiaan langganan yang berprestasi rendah berbuat demikian atas salah satu daripada beberapa sebab yang sama. Setiap satu boleh dielakkan dengan sedikit pelarasan semasa persediaan atau pelancaran.

• Membuat pilihan pendaftaran dan tidak pernah mempromosikannya: jika pelanggan tidak tahu program itu wujud, ia tidak boleh menjejaskan tingkah laku mereka. Daftarkan semua pelanggan baharu secara automatik dan paparkan program dengan jelas semasa onboarding dan dalam portal pelanggan.
• Dapatkan kadar yang terlalu rendah untuk dirasai bermakna: pelanggan yang memperoleh 1 mata setiap dolar dan memerlukan 500 mata untuk ganjaran yang sederhana tidak mungkin berasa bermotivasi. Uji matematik dari perspektif pelanggan — selepas seumur hidup yang biasa, apakah nilai yang diperoleh, dan adakah ia terasa berbaloi untuk diambil berat?
• Menetapkan tarikh luput yang mencetuskan kekecewaan: mata ganjaran yang tamat tempoh sebelum pelanggan berpeluang menebusnya menimbulkan rasa tidak puas hati dan bukannya kesetiaan. Jika tarikh luput diperlukan, berikan amaran sekurang-kurangnya 60 hari sebelum sebarang baki dilupuskan.
• Menyembunyikan atau merumitkan penebusan: jika menuntut ganjaran memerlukan menghubungi sokongan atau menavigasi portal berasingan, kebanyakan pelanggan tidak akan bersusah payah. Penebusan mestilah tindakan satu klik di dalam portal pelanggan atau kredit automatik yang dikenakan pada pesanan seterusnya.
• Menjalankan program tanpa mengukur impak churn: sediakan perbandingan churn yang mendaftar lawan yang tidak mendaftar dari hari pertama. Tanpanya, tiada cara untuk mengetahui sama ada program tersebut merupakan aset pengekalan atau sekadar kos berterusan.