Strategi Jualan Langganan: Cara Meningkatkan LTV Setiap Pelanggan

Mengapa pelanggan upselling mengatasi pelanggan upselling sekali sahaja

Apabila seseorang telah melanggan, mereka telah membuat komitmen. Mereka mengenali produk anda, cukup mempercayai jenama tersebut untuk memberi anda akses berulang kepada kad kredit mereka, dan telah memutuskan bahawa nilainya berbaloi dengan harganya. Itu adalah konteks yang sangat berbeza daripada pelawat kali pertama melihat jualan tambahan dalam troli.

Kesan praktikalnya ialah kadar penukaran jualan tambahan cenderung lebih tinggi dengan pelanggan sedia ada berbanding pelawat laman web tanpa nama. Lebih penting lagi, ekonomi adalah jauh lebih baik: tiada kos pemerolehan, pelanggan sudah mengetahui produk tersebut dan pendapatan tambahan mengalir dengan overhed tambahan yang minimum.

Jualan tambahan langganan juga memacu MRR pengembangan — pertumbuhan pendapatan berulang daripada pangkalan pelanggan sedia ada anda dan bukannya pendaftaran baharu. Perniagaan dengan MRR pengembangan yang kukuh boleh meningkatkan pendapatannya walaupun dalam tempoh pemerolehan pelanggan baharu yang mendatar, kerana setiap kohort membelanjakan lebih banyak dari semasa ke semasa berbanding pada hari pertama. Pengkompaunan itulah yang membezakan perniagaan yang mencapai pengekalan pendapatan bersih 110% atau 120% daripada perniagaan yang tersekat pada 95%.

4 jenis jualan tambahan langganan

Kebanyakan jualan tambahan langganan terbahagi kepada empat kategori. Ramai pedagang yang berjaya menggabungkan keempat-empatnya sepanjang hayat hubungan pelanggan.

Peningkatan frekuensi: kemenangan paling mudah

Jika produk anda boleh digunakan, peningkatan kekerapan adalah jualan tambahan paling mudah yang boleh anda tawarkan. Anda tidak meminta pelanggan untuk mencuba sesuatu yang baharu — anda meminta mereka untuk mendapatkan barang yang mereka sukai dengan lebih kerap. Bagi pelanggan yang tepat, ini menghilangkan titik kesakitan yang sebenar: kebimbangan untuk kehabisan stok antara penghantaran.

Isyarat semula jadi untuk naik taraf frekuensi ialah pelanggan yang menghubungi sokongan tentang kekurangan pelanggan, atau yang membuat pesanan tambahan sekali sahaja antara kitaran pengebilan. Tingkah laku tersebut memberitahu anda bahawa irama semasa terlalu perlahan. E-mel proaktif yang menawarkan untuk bertukar kepada frekuensi yang lebih pantas — yang dibentangkan sebagai menyelesaikan masalah dan bukannya sebagai promosi jualan — bertukar dengan baik dan sebenarnya mengurangkan kadar pertukaran pelanggan pada masa yang sama, kerana pelanggan yang mempunyai irama yang betul mempunyai satu sebab yang lebih sedikit untuk membatalkan langganan.

Kuncinya adalah untuk menghapuskan geseran. Perubahan irama satu klik dari dalam portal pelanggan atau e-mel pautan tunggal yang menggunakan perubahan tanpa memerlukan aliran log masuk penuh adalah jauh lebih berkesan daripada borang naik taraf berbilang langkah.

Bila hendak menawarkan jualan tambahan langganan

Kesilapan terbesar dalam peningkatan jualan langganan adalah masa. Tawaran yang dibuat terlalu awal — sebelum pelanggan merasai nilai yang cukup untuk berasa yakin — lebih cenderung untuk mewujudkan pergeseran daripada pendapatan. Tawaran yang dibuat pada saat emosi yang salah, seperti semasa isu sokongan yang tidak dapat diselesaikan, boleh mendorong pelanggan yang teragak-agak untuk membatalkan langganan.

Saat-saat terbaik untuk memulakan jualan tambahan adalah selepas pengalaman nilai positif: pelanggan telah menerima pesanan ketiga mereka, mereka meninggalkan ulasan lima bintang, mereka merujuk rakan, atau mereka telah bersama anda selama sembilan puluh hari. Pada ketika ini kepercayaan dan kepuasan berada di kemuncaknya, dan pelanggan paling terbuka untuk memperdalam hubungan.

Detik pembaharuan juga semula jadi: apabila pelanggan menguruskan pesanan akan datang mereka di portal pelanggan, mereka sudah berada dalam pemikiran transaksi. Penyelesaian pasca-sokongan — sejurus selepas masalah diselesaikan dengan baik — juga boleh berubah, kerana kepuasan memuncak sejurus selepas interaksi perkhidmatan yang positif.

• Selepas tertib ketiga atau keempat, sebaik sahaja nilai terbukti.
• Pada peristiwa penting yang boleh dilihat: 90 hari, 6 bulan, atau isi semula nombor lima.
• Apabila pelanggan meninggalkan ulasan positif atau merujuk rakan.
• Pada saat pengesahan pembaharuan dalam portal pelanggan.
• Selepas resolusi sokongan yang positif.

Tempat untuk memaparkan jualan tambahan langganan

Saluran itu penting sama seperti masa. Titik sentuh yang dimulakan oleh pelanggan dengan geseran rendah menghasilkan penukaran yang lebih baik berbanding titik sentuh berasaskan gangguan.

Portal pelanggan merupakan permukaan jualan tambahan dengan niat tertinggi. Pelanggan yang telah log masuk untuk mengurus langganan mereka sudah terlibat dengan jenama dan berada dalam kerangka minda transaksi. Jubin tambahan atau naik taraf yang berterusan dalam portal — bukan tindanan modal, hanya cadangan yang boleh dilihat dalam aliran semula jadi — tidak memerlukan penghantaran e-mel tambahan dan menangkap pelanggan pada saat niat yang tulen.

E-mel yang dicetuskan adalah saluran seterusnya yang terbaik. Tidak seperti siaran promosi, jualan tambahan yang dicetuskan yang dihantar pada peristiwa penting tertentu (nombor pesanan, hari melanggan atau isyarat penggunaan) tiba dengan konteks dan terasa relevan. Pastikan e-mel mempunyai satu tujuan: satu tawaran, satu seruan bertindak, satu pautan.

Halaman pengesahan pasca pembelian kurang digunakan dalam langganan. Apabila pesanan baru diproses dan pelanggan berada pada saat "baru memutuskan untuk meneruskan", tawaran tambahan mudah yang diletakkan pada skrin pengesahan akan ditukar tanpa memerlukan e-mel tambahan.

Mengukur prestasi jualan tambahan langganan

Gunakan metrik ini untuk membezakan program jualan tambahan yang berfungsi daripada program yang menjana bising tanpa menambah pendapatan yang berkekalan.

Kesilapan jualan tambahan yang mencetuskan pembatalan

Program jualan tambahan yang dilaksanakan dengan buruk boleh menyebabkan kerosakan yang nyata. Matlamat jualan tambahan langganan adalah untuk mengeratkan hubungan, bukan untuk mendapatkan pendapatan jangka pendek daripadanya — dan pelanggan dapat membezakannya.

Menawarkan terlalu awal adalah kesilapan yang paling biasa. Pelanggan yang belum menerima pesanan pertama mereka masih belum tahu sama ada produk tersebut berbaloi dengan apa yang telah mereka bayar. Tawaran naik taraf pada ketika itu menandakan bahawa hubungan tersebut hanyalah transaksi semata-mata sebelum sebarang nilai disampaikan.

Tawaran yang tidak relevan merupakan masalah kedua paling biasa. Memunculkan produk penjagaan kulit tambahan pada pelanggan makanan haiwan peliharaan, atau mendorong peningkatan kuantiti yang banyak kepada seseorang yang secara konsisten memilih pelan terkecil, menandakan bahawa anda tidak memberi perhatian. Hakisan kepercayaan itu lebih mahal daripada nilai sebarang penukaran jualan tambahan.

Taktik tekanan adalah yang paling merosakkan. Pemasa undur, pembingkaian "naik taraf sekarang atau terlepas", atau e-mel susulan berulang selepas pelanggan menolak tawaran, semuanya mewujudkan geseran. Dalam hubungan langganan, geseran akan menyebabkan saat-saat pembatalan "patutkah saya benar-benar melakukan ini?". Penyelesaiannya mudah: timbulkan tawaran yang relevan pada saat-saat semula jadi, menjadikannya mudah diterima dan lebih mudah diabaikan, dan perhatikan kadar pertukaran pelanggan dalam kalangan pelanggan yang telah menjual untuk mengesan masalah sebelum ia menjadi lebih teruk.