Előfizetési hűségprogramok: Hogyan jutalmazzuk az előfizetőket és csökkentsük az elvándorlást?

Miért működnek másképp a hűségprogramok előfizetések esetén?

Egy hagyományos hűségprogramban a cél az egyszeri vásárló visszatérő vásárlóvá alakítása. Előfizetések esetén az ügyfél már elkötelezett az ismételt vásárlások iránt – a hűségprogramnak más a feladata: növelni a lemondás észlelt költségét, és jutalmazni azokat a viselkedéseket, amelyek hosszú távú megtartást jósolnak.

Egy előfizető, aki minden rendeléssel pontokat gyűjt, egy olyan egyensúlyt épít fel, amely a márkádon belüli jövőbeni értéket képvisel. A lemondás ezt az egyensúlyt jelenti. A felhalmozott értéktől való – akár szerény összegű – eltávolodás pszichológiai súrlódása tompítja az impulzív és a hirtelen felindulásból fakadó lemondásokat, amelyeket inkább pillanatnyi frusztráció, mintsem a termékkel való valódi elégedetlenség vált ki.

A második hatás az érzelmi felismerés. Azok az előfizetők, akik úgy érzik, hogy látják őket – például egy mérföldkőnek számító jutalommal az ötödik rendelésnél, vagy egy születésnapi bónusz révén –, kapcsolatot éreznek a márkával, ami növeli az elégedettséget és a továbbjutást. Egyik hatás sem igényel összetett vagy drága programot. A mechanizmus egyszerű; a következetes végrehajtás határozza meg, hogy a program valóban csökkenti-e az ügyfél-elvándorlást.

Háromféle előfizetési hűségstruktúra

A legtöbb előfizetéses hűségprogram három struktúrába sorolható. Sok kereskedő kettőt kombinál, a pontokat folyamatos alapként és mérföldkövekként használva a kulcsfontosságú életciklus-pillanatokban.

Milyen viselkedéseket jutalmazzunk egy előfizetésben

Az alapértelmezett beállítás a költések jutalmazása. Előfizetések esetén ez azt jelenti, hogy minden ismétlődő terhelés után pontokat írnak jóvá. A hosszú távú megtartást leginkább előrejelző viselkedések azonban túlmutatnak a költéseken – ezek olyan elköteleződési és aktivitási jelek, amelyeket érdemes közvetlenül jutalmazni.

Kerüld az olyan jutalmazó viselkedéseket, amelyek az előfizetés ellen dolgoznak. Például a szüneteltetésért járó bónuszpontok arra tanítják az előfizetőket, hogy gyakrabban szüneteltessenek. A jutalmakat a kívánt viselkedésekhez igazítsd: rendelés, maradás és ajánlás.

• Minden megújítási megbízás – az MRR-t fenntartó alapvető ismétlődő viselkedés.
• Rendelési mérföldkövek elérése: 3. megrendelés, 5. megrendelés, 10. megrendelés – az életciklus azon pontjai, ahol az önkéntes lemorzsolódás kockázata általában a legmagasabb.
• Egy feliratkozó ismerős ajánlása – a meglévő feliratkozói bázist egy gyűjtőcsatornává alakítja további hirdetési költségek nélkül.
• Termékértékelés írása – megerősíti az előfizetők márkába vetett befektetését, és konverziót növelő közösségi bizonyítékot épít.
• Előfizetési évforduló vagy fiók születésnapja – a személyes elismerés pillanata, amely javítja az elégedettségi pontszámokat.
• A fizetési adatok proaktív frissítése a lejárat előtt – egy alulhasznált taktika, amely közvetlenül csökkenti a nem szándékos lemorzsolódást.

Amit az előfizetők beválthatnak

A beváltás során a hűségprogram vagy megerősíti az előfizetési kapcsolatot, vagy éppen ellene dolgozik. A legbiztonságosabb és legmagasabb konverziós arányú beváltási lehetőségek a kapcsolatot fenntartják, ahelyett, hogy egy egyszeri kilépés felé irányítanák.

Kerüld az olyan beváltásokat, amelyek eltérítik az előfizetőket az előfizetésüktől – például olyan jutalmakat, amelyek csak új, egyszeri vásárlásra vonatkoznak, vagy olyan jutalmakat, amelyek igénybevételéhez le kell mondani, majd újra elő kell fizetni. Minden beváltási útvonalnak érintetlen előfizetéssel kell végződnie.

• Egy ingyenes termék hozzáadva a következő ismétlődő rendeléshez — növeli az érzékelt rendelési értéket a számlázási kapcsolat megzavarása nélkül.
• A következő megújítási díjból levont kedvezmény csökkenti a költségeket azoknak az előfizetőknek, akik egyelőre nem fizetnek előfizetést.
• Korai hozzáférés egy új termékhez vagy korlátozott kiadáshoz – exkluzív előny, amely magas érzékelt értéket képvisel minimális közvetlen költséggel.
• Egyszeri ingyenes nagyobb méretre vagy nagyobb mennyiségre való frissítés a következő rendeléskor.
• Meglepetés ajándék egy fontos mérföldkőnél – egy jelentőségteljes gesztus a 12. rendelésnél vagy a 12. hónapban, amely jelzi, hogy a márka valóban értékeli a hosszú távú előfizetőket.

Hogyan állítsunk be előfizetéses hűségprogramot a Shopify on

Shopify nem tartalmaz beépített hűségprogramot, ezért külső alkalmazásra lesz szükséged. Két megközelítés létezik: egy önálló hűségprogram alkalmazás, amely integrálva van az előfizetési platformoddal, vagy egy előfizetéshez kapcsolódó hűségprogram funkció magában az előfizetési alkalmazásban.

Az olyan önálló hűségprogram-alkalmazások, mint a Smile.io, a LoyaltyLion és Yotpo Loyalty, webhookokon vagy közvetlen integrációkon keresztül csatlakozhatnak az előfizetéses alkalmazásodhoz. Kezelik a pontokat, a szinteket és a jutalmazó e-maileket, de az előfizetés-specifikus adatok – például az előfizetésen belüli rendelési szám a teljes rendelési szám helyett – további egyéni konfigurációt igényelhetnek a megfelelő működéshez.

Az olyan platformok által kínált előfizetés-natív hűségprogram, mint RecurX , közvetlenül az előfizetési adatokhoz köti a pontokat és a mérföldköveket, külön integrációs réteg nélkül. Azoknak a kereskedőknek, akik még nem rendelkeznek önálló hűségprogrammal, ez jellemzően a kisebb súrlódású bevezetési út.

Bármelyik utat is választja, az ügyfélportál a hűséginformációk elsődleges felülete. Az előfizetőknek ugyanazon a felületen kell látniuk aktuális egyenlegüket, a következő mérföldkő felé tett előrehaladásukat és a rendelkezésre álló beváltási lehetőségeket, amelyet az előfizetésük kezelésére használnak – nem egy külön irányítópulton, amelyet a legtöbben soha nem fognak meglátogatni.

A hűségprogram megtérülésének mérése

Egy mérés nélküli hűségprogram költségközpont, nem pedig ügyfélmegtartási eszköz. Ezek azok a mérőszámok, amelyek megkülönböztetik a működő programot attól, amely papíron jól néz ki, de nem eredményez ügyfél-elvándorlást.

Gyakori hibák a hűségprogramokban

A legtöbb előfizetéses hűségprogram, amely alulteljesít, ugyanazon néhány ok valamelyike miatt van így. Mindegyik elkerülhető egy kis módosítással a beállítás vagy az indulás során.

• A regisztrációhoz való hozzáférés engedélyezése és annak soha nem népszerűsítése: ha az előfizetők nem tudnak a program létezéséről, az nem befolyásolja a viselkedésüket. Automatikusan regisztráljon minden új előfizetőt, és helyezze a programot jól látható helyre a regisztráció során és az ügyfélportálon.
• Olyan alacsony kereseti arányok, amelyek nem tűnnek értelmesnek: egy olyan előfizető, aki dolláronként 1 pontot kap, és 500 pontra van szüksége egy szerény jutalomért, valószínűleg nem érzi magát motiváltnak. Teszteld a matematikát az előfizető szemszögéből – egy tipikus élettartam után mi a megszerzett érték, és érdemes-e törődni vele?
• Olyan lejárati dátumok beállítása, amelyek frusztrációt keltenek: a pontok lejárta, mielőtt az előfizetőknek esélyük lenne beváltani őket, inkább neheztelést, mint lojalitást kelt. Ha a lejárat szükséges, legalább 60 nappal előre jelezze, mielőtt az egyenleg elveszik.
• A beváltás elrejtése vagy túlbonyolítása: ha a jutalom igényléséhez fel kell venni a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, vagy külön portált kell használni, a legtöbb előfizető nem fog fáradtságot érezni. A beváltásnak egyetlen kattintással kell történnie az ügyfélportálon belül, vagy automatikus jóváírást kell eredményeznie a következő rendelésnél.
• A program futtatása a lemorzsolódás hatásának mérése nélkül: állítsa be a beiratkozottak és a nem beiratkozottak lemorzsolódásának összehasonlítását az első naptól kezdve. Enélkül nem lehet tudni, hogy a program megtartási eszköznek vagy csak folyamatos költségnek minősül-e.