Процент на задържане на клиенти
Процентът на задържане на клиенти е оптимистичният близнак на отпадането: вместо да измерва кого сте загубили, той измерва кого сте задържали. За абонаментните бизнеси малките печалби от задържането на клиенти се натрупват в огромни приходи, защото всеки задържан клиент продължава да плаща.
Коефициентът на задържане на клиенти е процентът клиенти, които бизнесът задържа за определен период, с изключение на новопридобитите клиенти. Той е обратнопропорционален на процента на отпадане: процент на задържане = 100% − процент на отпадане.
Формула за процент на задържане на клиенти
Процентът на задържане измерва дела на клиентите, които сте задържали за определен период, като се игнорират всички новопридобити през този период:
- Процент на задържане = ((клиенти в края на периода − новопридобити клиенти) ÷ клиенти в началото) × 100
- По-проста зависимост: процент на задържане = 100% − процент на отпадане
- Пример: започнете с 1000, завършете с 1050, включително 100 нови → (950 ÷ 1000) × 100 = 95% задържане (5% отпадане).
Защо задържането е по-добро от придобиването
Придобиването на нов клиент е много по-скъпо от задържането на такъв, а задържаните абонати се утежняват: те продължават да плащат и са склонни да харчат повече с течение на времето. Няколко точки на подобрено задържане на клиенти могат да повишат стойността на потребителския живот и задържането на нетните приходи повече от сравнимо увеличение на новите продажби.
Как да подобрим задържането на клиенти в Shopify
Задържането на клиенти се подобрява, когато премахнете и двете причини, поради които клиентите си тръгват:
- Възстановяване на неуспешни плащания с автоматично напомняне (предотвратява неволни загуби).
- Предлагайте гъвкаво пауза, пропускане, смяна и промени в честотата вместо анулиране.
- Награждавайте лоялността с точки, бонуси и многостепенни отстъпки.
- Използвайте кохортен анализ, за да откриете и коригирате момента, в който клиентите отпадат.
Често задавани въпроси
Как изчислявате процента на задържане на клиенти?
Процент на задържане = ((клиенти в края на периода − новопридобити клиенти) ÷ клиенти в началото) × 100. Еквивалентно, това е 100% минус процента на отпадане на клиенти за същия период.
Какъв е добър процент на задържане на клиенти?
Варира в зависимост от индустрията, но за потребителските абонаменти месечен процент на задържане от 93–95%+ (т.е. 5–7% отпадане или по-малко) е здравословен, а 97%+ е силен. Проследявайте тенденцията във времето, вместо да се стремите към един-единствен бенчмарк.
Каква е разликата между процента на задържане и процента на отпадане?
Те са огледални образи: процентът на задържане е процентът на клиентите, които запазвате, а процентът на отпадане е процентът, който губите. Процент на задържане = 100% − процент на отпадане.
Свързани термини
- Отлив на абонаментиОтпадането на абонаменти е честотата, с която абонатите анулират или прекратяват абонамент за даден период.
- Задържане на нетни приходиЗадържане на нетни приходи (NRR), наричано още нетно задържане на долари, е процентът на повтарящите се приходи, задържани от съществуващи клиенти за определен период, включително разширяване и след приспадане на пониженията в класацията и отпадането на клиенти.
- Пожизнена стойност на клиентаПожизнената стойност на клиента (LTV или CLV) е общият приход, който бизнесът очаква да генерира от един клиент през целия период на взаимоотношенията им.
Започнете да увеличавате повтарящите се приходи от Shopify
RecurX предлага безплатен план завинаги и нулеви такси за транзакции на всяко ниво. Инсталирайте за минути.
Инсталирайте RecurX безплатно →