Как да намалите отпадането на абонаменти: 9 доказани стратегии
Текучеството ограничава колко голяма може да нарасне абонатната ви база. Добрата новина: по-голямата част от него е предотвратима. Ето девет доказани стратегии за намаляване както на неволното, така и на доброволното текучество – подредени по възвръщаемост на усилията.
Най-бързият начин за намаляване на отпадането на клиенти е да се възстановят неуспешни плащания с автоматизирано напомняне (неволното отпадане често е 20–40% от общия брой и е лесно възстановимо). След това намалете доброволното отпадане с гъвкаво пауза/пропускане/замяна, оферти за връщане, по-добро адаптиране и правилната честота на изпълнение.
Първо, разделете отлива си на две
Не можете да намалите отпадането, което не сте диагностицирали. Всяко анулиране е или неволно (плащането е неуспешно), или доброволно (клиентът е избрал да напусне). Решенията са напълно различни, така че първо ги сегментирайте. Вижте пълното определение и формули в речника на отпадането от абонаменти и определете количествено въздействието в долари с безплатния калкулатор на процента на отпадане.
Намалете неволния отлив (най-бързите печелят)
1. Включете автоматичното напомняне
Неуспешните плащания често са 20–40% от всички отливи на клиенти и тези клиенти все още искат вашия продукт. Автоматизираното dunning повтаря отхвърлените плащания по интелигентен график и изпраща на клиентите имейл с линк за актуализиране на картата с едно щракване — възстановява 40–60% от неуспешните плащания с нулеви разходи за придобиване.
2. Използвайте интелигентни, отчитащи отказите повторни опити
Не всички откази са еднакви: при недостатъчни средства трябва да се опита отново в различно време от изтекла карта. Времето за повторен опит, съобразено с причината за отказа, възстановява повече от фиксиран график.
3. Поддържайте картите актуални
Актуализаторите на картови сметки и мрежовите токени автоматично обновяват изтекли или преиздадени карти, предотвратявайки грешки, преди да се случат. Имейлите за предварително напомняне предупреждават клиентите за картите, които изтичат преди подновяването.
Намаляване на доброволния отлив
4. Предложете пауза, пропускане и замяна – не само анулиране
Много от анулиранията всъщност са от типа „Имам твърде много“ или „не този месец“. Портал за самообслужване, който позволява на абонатите да поставят на пауза, да пропускат доставка, да променят честотата или да сменят продукти, поддържа абонамента активен, вместо да го прекратява.
5. Правилно измерете честотата на подаване
Доставката по-бързо от потреблението на клиентите е основна причина за отпадане на поръчки. Предложете гъвкави интервали и насочвайте клиентите към честота, която съответства на потреблението им.
6. Добавете процес на анулиране с оферти за запазване
В момента на анулиране, представете целенасочена оферта (отстъпка, пауза, по-малък план) и кратко проучване с причината. Данните от проучването ще ви кажат какво да коригирате след това.
7. Засилване на адаптацията и ранното създаване на стойност
Повечето отпадания се случват рано. Силното първо преживяване, ясните съвети за употреба и бързият успех през първите седмици изграждат навика, който води до дългосрочно задържане.
8. Награждавайте лоялността
Точките, многостепенните VIP отстъпки и привилегиите за постигнати етапи дават на абонатите причина да останат и да увеличат разходите за преминаване.
9. Следете кохорти, не само средностатистически
Смесеният брой на отпадащите клиенти се скрива, когато клиентите си тръгнат. Анализ на задържане на кохортата разкрива точния момент на отпадане, за да можете да коригирате правилното нещо – и да потвърдите, че промените ви работят.
Сложното изплащане
Текучеството и задържането на клиенти са огледални образи (процент на задържане = 100% − процент на текучество), а малките подобрения се комбинират с: по-ниски нива на текучество стойност на жизнения цикъл на клиента и задържане на нетни приходи, което ви позволява да придобивате повече клиенти по изгоден начин. RecurX вгражда двата най-големи лоста – напомняне за неизпълнение на задължения и гъвкав портал – във всеки план.
Често задавани въпроси
Как да намаля отпадането на клиенти в абонаментната си услуга?
Справете се с двата вида отлив. За неволно отлив (неуспешни плащания) използвайте автоматизирано напомняне – интелигентни повторни опити плюс имейли за актуализация на картата – за да възстановите прекратилите абонати. За доброволно отлив (активни анулации) предлагайте гъвкаво пауза/пропускане/замяна, оферти за връщане на абонати и анкета за анулиране. Възстановяването на неуспешни плащания обикновено е най-бързият резултат с най-висока възвръщаемост на инвестициите.
Какво причинява отлив на абонаменти?
Основните причини са неуспешни/отхвърлени плащания (неволни), предоставяне на твърде много или твърде малко продукт (грешна честота), чувствителност към цените, слабо адаптиране и липса на възприемана текуща стойност. Само неуспешните плащания често представляват 20–40% от отпадането на клиенти.
Доколко може да се намали отпадането на задължени лица?
Автоматизираното напомняне обикновено възстановява 40–60% от неуспешните плащания при първите повторни опити. Тъй като неволният отлив често е 20–40% от общия отлив, възстановяването на по-голямата част от него може значително да намали общия процент на отлив, без разходи за нови придобивания.
Какъв е добър процент на отпадане на абонаменти?
За потребителските абонаменти, месечният отлив под 5% е силен, а 5–7% е често срещан. Проследявайте тенденцията във времето и сегментирайте доброволния спрямо неволния отлив, за да знаете кой лост да използвате.
Намалете отлива на автопилот
RecurX възстановява неуспешни плащания с вградено напомняне и предоставя на абонатите гъвкаво пауза/пропускане/замяна - двата най-големи лоста за намаляване на отпадането на клиенти, във всеки план.
Инсталирайте RecurX безплатно →