جریان لغو اشتراک: چگونه مشترکین را قبل از لغو اشتراک نجات دهیم
برای اکثر فروشگاههای اشتراکی Shopify ، دکمه لغو با یک کلیک انجام میشود که فوراً رابطه را پایان میدهد - بدون پیشنهاد، بدون سوال، بدون گزینه مکث. یک جریان لغو با طراحی خوب، این وضعیت را تغییر میدهد. این جریان به مشترکینی که مردد هستند دلیلی برای ماندن میدهد، کد دلیل را از کسانی که نمیخواهند، میگیرد و به کسانی که به هر حال لغو میکنند، یک توالی بازگشت به حالت قبل میدهد. این راهنما نحوه ایجاد یک جریان لغو را پوشش میدهد که به طور معناداری نرخ ذخیره شما را بدون ایجاد اصطکاکی که به اعتماد آسیب میرساند، بهبود میبخشد.
یک جریان لغو اشتراک، قصد لغو را با یک نظرسنجی در مورد دلیل و یک پیشنهاد ذخیره منطبق - معمولاً مکث، رد کردن، کاهش تعداد دفعات یا تخفیف - متوقف میکند. ابتدا دلیل را بپرسید، سپس پیشنهادی را که به آن میپردازد، ارائه دهید. نرخ ذخیره را پیگیری کنید: ذخیرهها تقسیم بر تلاشهای لغو. یک جریان خوب پیادهسازی شده، ۲۰ تا ۳۵ درصد از تلاشهای لغو را در اشتراکهای مصرفکننده صرفهجویی میکند. همیشه اجازه دهید مشترکین در صورت تمایل، لغو را به طور واضح انجام دهند - اصطکاک دستکاریشده باعث اختلافات و نظرات منفی میشود، نه حفظ.
چرا دکمه لغو، یک فرصت از دست رفته برای حفظ مشتری است؟
بیشتر جریانهای لغو اشتراک به گونهای طراحی شدهاند که لغو را آسان کنند، نه اینکه امکان حفظ مشترک را فراهم کنند. نتیجه این است که بخش بزرگی از اشتراکها به دلایل کاملاً قابل پیشگیری پایان مییابند: مشترکی که در حال سفر است و محصول را جمعآوری میکند، هیچ پیشنهاد توقفی دریافت نمیکند؛ کسی که فکر میکند ریتم خیلی سریع است، هیچ گزینه تغییر فرکانسی دریافت نمیکند؛ کسی که به قیمت حساس است، هیچ رد شدن یا تخفیفی دریافت نمیکند. یک دکمه لغو فوری، این روابط را بیصدا، بدون هیچ دادهای و بدون تلاش برای ذخیره، پایان میدهد.
دلیل وجود یک جریان لغو، سخت کردن لغو نیست. الگوهای تاریک - دکمههای لغو مخفی، تماسهای تلفنی اجباری، متنهای حاوی حس گناه - به اعتماد آسیب میرسانند، باعث بازگشت وجه دعوت میشوند و شرایط خدمات Shopify را نقض میکنند. دلیل اصلی، ارائه مسیری بهتر به مشترکین مردد نسبت به ترک کردن است. دلیل جمعآوری دادهها در طول مسیر نیز ارزشمند است: یک چهارم دادههای مربوط به دلایل لغو، به طور قابل اعتمادی رایجترین عوامل ریزش شما را آشکار میکنند، که بسیاری از آنها را میتوان در سطح محصول یا صورتحساب در بالادست برطرف کرد.
آناتومی یک جریان لغو مؤثر
یک فرآیند لغو مؤثر سه مرحله دارد و باید به این ترتیب انجام شوند. پرداختن مستقیم به یک پیشنهاد بدون درک دلیل ترک مشترک، به معنای ارائه پیشنهادهای نامربوطی است که منجر به تبدیل نمیشوند و تحمیلی به نظر میرسند.
- مرحله ۱ - بررسی دلیل: بپرسید که چرا آنها خرید را لغو میکنند. به جای یک فیلد متنی عمومی، از ۴ تا ۶ گزینه خاص استفاده کنید. انتخابهای رایج: انباشته شدن بیش از حد محصول، عدم استفاده کافی از آن، گران بودن بیش از حد، توقف موقت، تغییر به محصول متفاوت، موارد دیگر. این مرحله به تنهایی ارزش اجرا دارد، حتی اگر هیچ چیز دیگری ارائه ندهید - این مرحله دادههایی را برای رفع مشکل ریزش مشتری در منبع تولید میکند.
- مرحله ۲ - پیشنهاد صرفهجویی منطبق: پیشنهادی را ارائه دهید که به دلیل اعلامشده اشاره دارد. محصول بیش از حد → کاهش تعداد دفعات یا صرفنظر کردن از خرید. خیلی گران → تخفیف یکباره یا تعویض محصول با کیفیت پایینتر. مدتی توقف → توقف ۴ تا ۱۲ هفتهای. عدم استفاده از آن → تعویض محصول یا ارسال ایمیل راهنمایی استفاده. تطابق بین دلیل و پیشنهاد چیزی است که باعث میشود جریان خرید به جای ناامیدی، مفید به نظر برسد.
- مرحله ۳ - تأیید یا پذیرش: اگر مشترک پیشنهاد ذخیره را پذیرفت، تغییر را تأیید کنید و حلقه را به طور مثبت ببندید. اگر آنها رد کردند، بگذارید با یک کلیک تأیید واضح، لغو کنند. بدون پیشنهاد دوم، بدون تایمر معکوس، بدون متن مبتنی بر احساس گناه. یک خروج تمیز به مشترک احترام میگذارد و رابطه را برای بردهای آینده حفظ میکند.
چهار پیشنهاد صرفهجویی
این چهار پیشنهاد، اکثر موارد لغو اشتراک در کسبوکارهای اشتراکی مصرفکننده را مدیریت میکنند. نکتهی کلیدی، تطبیق پیشنهاد با دلیل آن است، نه پخش یک پیشنهاد واحد برای هر مشترک.
| پیشنهاد را ذخیره کنید | بهترین دلیل لغو منطبق | یادداشتها |
|---|---|---|
| اشتراک را متوقف کنید | سفر، استراحت، نیاز به یک توقف موقت | گزینههای ۴، ۶، ۸ یا ۱۲ هفتهای ارائه دهید. مشترکین متوقفشده با نرخ بسیار بالاتری نسبت به مشترکین لغوشده دوباره فعال میشوند. |
| رد کردن سفارش بعدی | محصول خیلی زیاد، از قبل انبار شده | گزینه کمدردسرتر - بدون تغییر در طرح اشتراک، فقط یک هزینه معوق. معمولاً بالاترین نرخ پذیرش از بین چهار پیشنهاد. |
| کاهش فرکانس | محصول خیلی زود به دستم میرسد، مصرف آن کندتر از حد انتظار است | تغییر از ماهانه به هر ۶ یا ۸ هفته، به جای اینکه فقط آن را به تعویق بیندازد، علت اصلی ریزشهای پیدرپی را برطرف میکند. |
| تخفیف برای سفارش بعدی | فشار بودجهای موقت، خیلی گران | تخفیف یک یا دو سفارش بهتر از کاهش قیمت دائمی عمل میکند. در استفاده از آن صرفهجویی کنید - تخفیفهای همیشگی میتواند مشترکین را مجبور کند قبل از لغو سفارش، منتظر پیشنهاد حفظ مشتری بمانند. |
دلایل لغو نظرسنجی: جمعآوری و استفاده از دادهها
بررسی دلایل به طور همزمان دو هدف را دنبال میکند: جریانی را که پیشنهاد ذخیره برای ارائه دارد، نشان میدهد و دادههای بینشی ایجاد میکند که مدتها پس از هر تلاش ذخیره فردی باقی میمانند. کدهای دلیل جمعآوریشده طی ۹۰ روز تقریباً همیشه حول دو یا سه محرک غالب جمع میشوند - و این خوشهها به شما میگویند که منابع حفظ مشتری را کجا سرمایهگذاری کنید.
اگر ۴۰٪ از دلایل لغو اشتراک مربوط به تعداد دفعات ارسال باشد (محصول زیاد، تعداد دفعات رسیدن سفارش زیاد)، این نشان دهندهی عدم تطابق آهنگ ارسال است که در سطح پیکربندی محصول قابل رفع است، نه فقط در جریان لغو اشتراک. اگر ۳۰٪ به قیمت اشاره کنند، این یک سیگنال ارزش درک شده در مورد خود اشتراک است، نه فقط تمایل به پرداخت در لحظهی اختلاف. از دادهها برای رفع مشکل بالادستی استفاده کنید تا جریان لغو اشتراک دیگر آخرین خط دفاعی نباشد.
نظرسنجی را به ۴ تا ۶ گزینه محدود کنید. گزینههای بیشتر، بدون بهبود کیفیت دادهها، باعث افزایش اصطکاک میشوند. یک گزینه «سایر» را با یک فیلد متن کوتاه اختیاری اضافه کنید تا سیگنالهایی را که گزینههای ثابت شما از دست میدهند، ثبت کنید. توزیع را ماهانه بررسی کنید و با تغییر ترکیب مشترکین خود در طول زمان، دلیل گزینهها را بهروزرسانی کنید.
زمانبندی و مکانیابی
جریان لغو باید زمانی فعال شود که مشترک روی دکمه لغو در پورتال مشتری کلیک کند. این نباید یک ایمیل متوالی باشد که وقتی مشترک مدتی از سایت بازدید نکرده است، ارسال شود، یا یک پنجره بازشو که بدون هیچ قصد لغوی ظاهر میشود - این کار پیشگیرانه است و احساس مزاحمت ایجاد میکند.
کل جریان را در یک صفحه یا یک ماژول نگه دارید. هر مرحله اضافی بین قصد و نقطه تصمیم، میتواند منجر به ناامیدی شود. یک بررسی دلیل و یک پیشنهاد منطبق به راحتی در یک صفحه جا میشوند. اگر مشترک پیشنهاد ذخیره را رد کند، تأیید لغو باید با یک کلیک انجام شود.
طراحی برای موبایل در اولویت است. سهم قابل توجهی از بازدیدهای پورتال مشتری برای اکثر برندهای اشتراکی مصرفکننده از طریق موبایل انجام میشود. اهداف ضربهای بزرگ، متن کوتاه و عدم همپوشانی پنجرههای بازشو، تفاوت بین جریانی که منجر به تبدیل میشود و جریانی که ناامیدکننده است را رقم میزند.
بلافاصله پس از لغو قرارداد چه باید کرد
وقتی یک مشترک با وجود تلاش برای ذخیره، اشتراک را لغو میکند، رابطه تمام نشده است - بلکه در یک الگوی تعلیق قرار دارد. روند اتفاقات بعدی با نحوه تأیید خود لغو شروع میشود.
لغو را به وضوح و بدون احساس گناه تأیید کنید. لغو را تأیید کنید، آخرین سفارش یا تاریخ صورتحساب را ذکر کنید و هرگونه موجودی وفاداری یا اعتبار پیشپرداخت را که برای مدت معینی در دسترس خواهد بود، یادداشت کنید. با یک لینک فعالسازی مجدد کماهمیت - نه یک پاراگراف متن، فقط یک دکمه - پایان دهید.
سی روز پس از لغو، اولین ایمیل بازگشت اشتراک را ارسال کنید. مؤثرترین پیامهای بازگشت اشتراک، به دلیلی که مشترک در هنگام لغو اشتراک ارائه کرده است، اشاره دارند: مشترکی که قیمت را ذکر کرده، تخفیف بازگشت دریافت میکند؛ مشترکی که برای سفر مکث کرده، یک لینک فعالسازی مجدد دریافت میکند. برای مشاهدهی راهنمای کامل، به راهنمای کمپینهای بازگشت اشتراک مراجعه کنید.
اندازهگیری نرخ پسانداز شما
نرخ ذخیره، معیار اصلی برای جریان لغو است: درصد تلاشهای لغو که با ماندن مشترک، چه از طریق پیشنهاد ذخیره و چه از طریق توقف، پایان مییابد. آن را به صورت ذخیره تقسیم بر تلاشهای لغو، به صورت درصد محاسبه کنید. مکثی که اشتراک را باز نگه میدارد، به عنوان ذخیره محسوب میشود - مشترک هنوز در رابطه است.
| متریک | چه چیزی را اندازه گیری می کند | چه چیزی را هدف قرار دهیم |
|---|---|---|
| نرخ کلی پسانداز | لغو تلاشهایی که منجر به ماندن مشترک میشوند | ۲۰ تا ۳۵ درصد برای جریانهای اشتراک مصرفکننده که به خوبی پیادهسازی شدهاند |
| نرخ صرفه جویی بر اساس دلیل | هر پیشنهاد صرفهجویی، مشترکی را که با آن مطابقت دارد، چند وقت یکبار به مشتری تبدیل میکند؟ | پیشنهادهای توقف معمولاً نرخ تبدیل ۳۵ تا ۵۰ درصد دارند؛ پیشنهادهای تخفیف بسته به حاشیه سود و مخاطب متفاوت است. |
| نرخ ریزش پس از ذخیره | مشترکین «ذخیرهشده» هر چند وقت یکبار ظرف ۶۰ روز اشتراک خود را لغو میکنند؟ | نرخ بالای ریزش پس از ذخیره، نشان میدهد که پیشنهاد، مشکل را به تعویق انداخته است، نه اینکه آن را حل کند. |
| توزیع کد دلیل | سهم لغوهای مربوط به هر کد دلیل | برای شناسایی و رفع مشکل محصول بالادستی، قیمتگذاری یا ریتم کاری که دلیل اصلی آن است، استفاده کنید. |
سوالات متداول
نرخ ذخیره مشترک چیست؟
نرخ ذخیره، درصد تلاشهای لغو اشتراک است که منجر به ماندن مشترک - از طریق پیشنهاد ذخیره یا مکث - به جای تکمیل لغو اشتراک میشود. نرخ ذخیره ۲۰ تا ۳۵ درصد برای اکثر اشتراکهای مصرفکننده با یک جریان خوب طراحیشده قابل دستیابی است. آن را ماهانه پیگیری کنید و برای هر نوع پیشنهاد ذخیره، جداگانه اندازهگیری کنید تا بفهمید کدام پیشنهادها برای مخاطبان شما بهترین نرخ تبدیل را دارند.
موثرترین پیشنهاد تخفیف در جریان لغو اشتراک چیست؟
پیشنهادهای توقف به طور مداوم با بالاترین نرخ تبدیل میشوند زیرا رایجترین هدف لغو را هدف قرار میدهند: مشترکی که به استراحت نیاز دارد اما از محصول ناراضی نیست. مشترکی که متوقف شده است با نرخ بسیار بالاتری نسبت به مشترکی که به طور کامل لغو میکند، دوباره فعال میشود. کاهش تعداد دفعات، دومین گزینه مؤثر است، زمانی که دلیل ذکر شده، انباشت محصول باشد. پیشنهادهای تخفیف برای لغوهای حساس به قیمت، به خوبی تبدیل میشوند، اما باید با دقت مورد استفاده قرار گیرند تا مشترکان را مجبور به انتظار آنها نکنند.
چگونه میتوانم یک جریان لغو به اشتراک Shopify خود اضافه کنم؟
بیشتر برنامههای اشتراک Shopify شامل یک پورتال مشتری هستند که در آن میتوانید جریان لغو را پیکربندی کنید - امکان بررسی دلیل و نگاشت هر دلیل به یک اقدام ذخیره خاص مانند مکث، رد کردن یا تخفیف. در RecurX ، جریان لغو در تنظیمات پورتال تعبیه شده است: نظرسنجی لغو را فعال کنید، یک پیشنهاد ذخیره به هر کد دلیل اختصاص دهید و مدت زمان مکث یا مبلغ تخفیف را از داشبورد تنظیم کنید.
Mo Boumzoud — Founder, RecurX. Mo is the founder of RecurX and writes about subscription commerce, retention, and growth for Shopify merchants. RecurX powers subscriptions for direct-to-consumer brands.
ادامه مطلب را بخوانید
- ۱۵ استراتژی حفظ مشتری برای تجارت الکترونیک (۲۰۲۶)۱۵ استراتژی حفظ مشتری کاربردی و اثباتشده برای برندهای تجارت الکترونیک و اشتراکی - که بر اساس میزان بازگشت سرمایه مرتب شدهاند، به همراه تاکتیکهایی که واقعاً ریزش مشتری را کاهش میدهند.
- کمپینهای بازگشت اشتراک: چگونه مشترکین لغو شده را دوباره جذب کنیممشترکین لغو شده، مشتریان بالقوهی خوبی هستند، نه از دست رفته. این راهنمای بازگشت به زندگی، زمانبندی، بخشبندی، توالی ایمیلها و پیشنهادهایی را پوشش میدهد که مشترکین از دست رفته را به مشترکین فعال تبدیل میکند.
شروع به افزایش درآمد دورهای در Shopify کنید
RecurX یک طرح رایگان دائمی و بدون کارمزد تراکنش در هر سطح دارد. نصب آن در عرض چند دقیقه انجام میشود.
نصب رایگان RecurX →