کمپین‌های بازگشت اشتراک: چگونه مشترکین لغو شده را دوباره جذب کنیم

چرا مشترکین لغو شده، گرم‌ترین سرنخ‌های شما هستند؟

یک مشترک لغو شده از قبل محصول شما را می‌شناسد، در مقطعی به اندازه کافی متقاعد شده بود که مشترک شود و فعال‌سازی مجدد او بسیار آسان‌تر از یک مشتری بالقوه‌ی دلسرد است. هزینه‌ی جذب قبلاً صرف شده است - یک موفقیت دوباره در مقایسه با پیدا کردن یک مشتری جدید با تمایل به پرداخت معادل، اساساً رایگان است.

همه لغوها نشان دهنده جدایی دائمی نیستند. بسیاری از رایج‌ترین دلایل لغو - انباشت بیش از حد محصول، کمبود موقت نقدینگی، مشغله‌های زندگی و فراموش کردن - موقعیتی هستند، نه دائمی. یک ارتباط به موقع، متناسب با دلیل ترک، بخش قابل توجهی از مشترکین از دست رفته را به مشترکین فعال تبدیل می‌کند.

چه زمانی یک کمپین بازگشت به خانه را آغاز کنیم؟

زمان‌بندی، بزرگترین متغیر در عملکرد بازگشت به حالت عادی است. تماس خیلی سریع - همان روز یا ظرف ۲۴ ساعت - می‌تواند واکنشی به نظر برسد و به ندرت به مشترک فرصت می‌دهد تا متوجه آنچه از دست داده است، شود. تماس خیلی دیر - ماه‌ها پس از لغو - به این معنی است که محصول دیگر در اولویت نیست و مشترک ممکن است این عادت را به طور کامل کنار گذاشته باشد.

برای اکثر دسته‌های اشتراک، اولین نقطه تماس بهینه برای بازگشت به اشتراک، هفت تا چهارده روز پس از لغو اشتراک است. مشترک فرصت داشته است که زندگی بدون اشتراک را تجربه کند، اما هنوز به طور کامل از آن عبور نکرده است. ارسال پیام دوم در سه تا چهار هفته، حد عملی برای اکثر دسته‌ها است - پس از آن، با کمرنگ شدن ارتباط عاطفی با برند، نرخ فعال‌سازی مجدد به شدت کاهش می‌یابد.

قبل از ارسال، بخش‌بندی کنید

اشتباه اساسی در کمپین‌های بازگشت به حالت عادی، ارسال پیام یکسان به هر مشترک لغو شده است. مشترکی که به دلیل قیمت بسیار بالا، اشتراک خود را لغو کرده است، به پیامی کاملاً متفاوت از کسی که به دلیل داشتن محصول زیاد، اشتراک خود را لغو کرده است، نیاز دارد. ارسال پیشنهاد تخفیف به کسی که به دلیل انباشتگی کالا، اشتراک خود را لغو کرده است، مشکل او را حل نمی‌کند و این پیام را القا می‌کند که برند هر زمان که درخواست شود، تخفیف خواهد داد - که این امر ارزش اشتراک مشترکین آینده را نیز کاهش می‌دهد.

از داده‌های دلیل لغو از نظرسنجی خروج خود برای تقسیم‌بندی مخاطبان استفاده کنید. حداقل، مشترکین را بر اساس دلیل اعلام شده به دو یا سه دسته تقسیم کنید. اگر هنوز داده‌های دلیل لغو را ندارید، اکنون شروع به جمع‌آوری آن کنید - حتی یک نظرسنجی خروج دو سؤالی، بخش‌های قابل اجرا را در عرض چند ماه ایجاد می‌کند.

توالی ایمیل‌های بازگشت به موفقیت

توالی را کوتاه نگه دارید. برای اکثر دسته‌های اشتراک، دو تا سه ایمیل در طول دو تا چهار هفته کافی است. فراتر از آن، احتمالاً پیام‌ها فیلتر می‌شوند، مشترک تصمیم قطعی خود را گرفته است، یا اینکه شما در معرض خطر آسیب رساندن به حسن نیت هستید. هدف این است که در لحظه مناسب به مشترک دسترسی پیدا کنید و بازگشت او را آسان کنید - نه اینکه فشار وارد کنید.

اولین ایمیل برای جلب رضایت، یک ایمیل ساده و کم‌فشار برای اطلاع‌رسانی است. به آنها اطلاع دهید که قرارشان را لغو کرده‌اند، ابراز کنید که متوجه غیبتشان شده‌اید و برایشان اهمیت قائل هستید و یک دعوت‌نامه واضح برای بازگشت به ایمیلشان بنویسید. این پیام باید به جای اینکه جنبه معامله داشته باشد، حس گرمی داشته باشد. عنوان ایمیل‌هایی که کنجکاوی واقعی را بیان می‌کنند - «متوجه شدیم که رفتید - همه چیز خوب است؟» یا «هنوز به شما فکر می‌کنیم» - در این اولین نقطه تماس، از متن‌های تبلیغاتی رک و صریح بهتر عمل می‌کنند.

ایمیل دوم که هفت تا چهارده روز بعد ارسال می‌شود، پیشنهادی متناسب با دلیل لغو را معرفی می‌کند. برای مشترکی که به قیمت حساس است، این پیشنهاد می‌تواند تخفیف در یک دوره اعتباری باشد. برای لغو مربوط به تعداد دفعات، یک طرح با زمان‌بندی پایین‌تر ارائه دهید و تغییر را به راحتی و بدون دردسر انجام دهید. مستقیماً به جریان فعال‌سازی مجدد یا پورتال مشتری لینک دهید - هر مرحله اضافی، تبدیل را کاهش می‌دهد.

اگر دو ایمیل اول بی‌پاسخ بمانند، ایمیل سوم و آخر به عنوان یک خداحافظی محترمانه عمل می‌کند. از مشترک به خاطر وقتی که گذاشته تشکر کنید، مطلبی واقعاً مفید از برند به اشتراک بگذارید و یک پیشنهاد دائمی بدون فشار انقضا ارائه دهید. مشترکینی که مردد هستند، گاهی اوقات هفته‌ها پس از دریافت ایمیل نهایی که با احترام با آنها برخورد کرده است، دوباره فعال می‌شوند - دقیقاً به این دلیل که این ایمیل برای فروش مناسب نبوده است.

پیشنهادهای برگشتی که تبدیل به برد می‌شوند

پیشنهاد در ایمیل بازگشت به خرید باید به دلیل خاص ترک اشتراک توسط مشترک اشاره کند، نه اینکه صرفاً یک تخفیف کلی ارائه دهد. تخفیف‌ها زمانی مناسب هستند که دلیل اصلی لغو اشتراک، قیمت بوده باشد، اما ارائه بی‌قید و شرط آنها به مشترکین، آنها را به انصراف در صورت تمایل به معامله ترغیب می‌کند و حاشیه سود را بدون بهبود حفظ مشتری در درازمدت کاهش می‌دهد.

برای لغو سفارش‌های مربوط به تناسب محصول، تعویض محصول - ارائه یک SKU متفاوت، یک نوع متفاوت یا یک خط تولید جدید که مشترک قبلاً امتحان نکرده است - می‌تواند متقاعدکننده‌تر از کاهش قیمت باشد. برای لغو سفارش‌های مربوط به تعداد دفعات تحویل، کاهش زمان تحویل از ماهانه به هر شش هفته، مشکل اساسی را بدون نیاز به تخفیف برطرف می‌کند.

پیشنهادهای پیش‌پرداخت در زمینه‌های بازگشت سرمایه برای مشترکینی که تجربه مثبتی داشته‌اند اما در مورد تعهد ماهانه خود مطمئن نیستند، به خوبی عمل می‌کنند. یک طرح پیش‌پرداخت دو یا سه ماهه که با تخفیف متوسطی نسبت به نرخ ماهانه ارائه می‌شود، تردید در تعهد را برطرف می‌کند و در عین حال، میزان مواجهه مشترک با تصمیم‌گیری ماهانه برای صدور صورتحساب را کاهش می‌دهد - همان پویایی که طرح‌های پیش‌پرداخت را به طور کلی به ابزاری قوی برای حفظ مشتری تبدیل می‌کند.

استفاده از داده‌های نظرسنجی خروج به عنوان هوش بازگشت به عقب

نظرسنجی‌های خروج - پرسشنامه کوتاهی که در طول فرآیند لغو به مشترکین نشان داده می‌شود - منبع اصلی اطلاعاتی هستند که کمپین‌های بازگشت به خرید را دقیق‌تر و نه کلی‌تر می‌کنند. هر مشترک لغو شده‌ای که به نظرسنجی پاسخ می‌دهد، دقیقاً به شما می‌گوید که برای بازگرداندن او چه بگویید. این داده‌ها باید مستقیماً به بخش‌بندی که توالی بازگشت به خرید را هدایت می‌کند، کمک کنند.

مفیدترین دسته‌بندی‌های دلایل لغو اشتراک برای هدف‌گیری بازگشت مشترک، حساسیت به قیمت، مشکلات مربوط به تکرار یا انباشتگی اشتراک و تناسب محصول با نیاز مشترک است. دسته چهارم - مشترکینی که به دلیل یک رویداد زندگی (جابجایی، بیماری، یک تغییر عمده در زندگی) اشتراک خود را لغو کرده‌اند - معمولاً در کوتاه‌مدت دشوارتر بازیابی می‌شوند، اما ارزش دارد که در یک کمپین تعامل مجدد سه تا شش ماه بعد، زمانی که شرایط ممکن است تغییر کرده باشد، گنجانده شوند. داده‌های دلایل لغو اشتراک را در سطح مشترک نگه دارید تا همراه با سابقه تماس به پلتفرم ایمیل شما ارسال شود.

چگونه عملکرد کمپین بازگشت به حالت اولیه را اندازه‌گیری کنیم؟

دو معیار را بیش از همه دنبال کنید: نرخ فعال‌سازی مجدد (درصد دریافت‌کنندگانی که دوباره مشترک می‌شوند) و LTV بازیابی‌شده (درآمد مادام‌العمر بازیابی‌شده از مشترکین دوباره فعال‌شده در طول شش تا دوازده ماه آینده). نرخ باز شدن و نرخ کلیک، تعامل را توصیف می‌کنند؛ نرخ فعال‌سازی مجدد، نتایج را توصیف می‌کند.

نرخ فعال‌سازی مجدد را بر اساس دلیل لغو، بخش‌بندی کنید تا تأیید کنید که آیا تطبیق پیشنهاد با دلیل کار می‌کند یا خیر. اگر مشترکین حساس به قیمت با نرخی پایین‌تر از مشترکین حساس به فرکانس دوباره فعال شوند، ممکن است پیشنهاد قیمت نیاز به تنظیم داشته باشد یا زمان‌بندی توالی ممکن است اشتباه باشد. همچنین به نرخ ریزش مجدد توجه کنید - درصد مشترکین دوباره فعال شده‌ای که ظرف ۹۰ روز دوباره لغو می‌کنند. نرخ ریزش مجدد بالا، نشان‌دهنده‌ی اشتراک مجدد مبتنی بر پیشنهاد بدون قصد واقعی برای ماندن است که تخفیف‌ها را هدر می‌دهد و درآمد کوتاه‌مدتی ایجاد می‌کند که ترکیبی نیست.

تنظیم بازگشت وجه در Shopify

کمپین‌های بازگشت به حالت عادی به دو سیستم متصل نیاز دارند: داده‌های دلیل لغو از برنامه اشتراک شما و یک پلتفرم ایمیل که می‌تواند پیام‌هایی را بر اساس رویدادهای وضعیت اشتراک ارسال کند. اکثر برنامه‌های اشتراک Shopify رویدادهای لغو اشتراک را منتشر می‌کنند که می‌توانند از طریق وب‌هوک‌ها یا ادغام‌های بومی به پلتفرم‌های ایمیل منتقل شوند.

در RecurX ، هر لغو اشتراک به همراه دلیل انتخاب شده در نظرسنجی خروج ثبت می‌شود. این داده‌ها برای تقسیم‌بندی در جریان‌های ایمیل در دسترس هستند. لینک فعال‌سازی مجدد در هر ایمیل بازگشت، مشترک را مستقیماً به پورتال مشتری با جزئیات اشتراک قبلی از پیش بارگذاری شده ارسال می‌کند و مراحل مورد نیاز برای بازگشت را به حداقل می‌رساند. هرچه اصطکاک بین قصد و عمل کمتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که مشترکی که می‌خواهد برگردد، واقعاً این فرآیند را تکمیل کند.